Введение……………………………………………………………..……….…3

1. Теоретические аспекты формирования имиджа

1.1. Понятие имиджа и история исследования его проблем ………………..9

1.2. Основные этапы формирования имиджа организации...………………22

1.3. PR-технологии и их роль в создании положительного имиджа…...….45

2. Формирование положительного имиджа агентства недвижимости "Доминанта"

2.1. Анализ деятельности агентства недвижимости "Доминанта".…….…54

2.2. Разработка мероприятий по формированию положительного имиджа агентства недвижимости "Доминанта" …………………………………..…58

Заключение…………………………………………………………………….69

Библиографический список ……………………………………...…...……...72

Приложения…………………………………………………………………...78

Создание положительного имиджа и высокой репутации организации является сложным и длительным процессом, главным условием которого является активность организации на рынке. "В настоящее время реальными становятся потребности в выделении из массы себе подобных, завоевании определенной известности, приобретении репутации, обеспечении финансового успеха и положительного имиджа организации" [55]. Поэтому эти категории и определяют высокий общественный рейтинг предприятия, являющийся гарантом выгодного положения организации в рыночной среде.

"Успешная деятельность организации во многом определяется ее восприятием общественностью. Имидж одной и той же организации может быть несколько различным для разных групп общественности, поскольку желаемое поведение отдельных групп общественности в отношении организации может различаться" [43, С. 125].

"Если продукт обладает узнаваемой внешностью и неизменно высоким качеством, пользуется устойчивым спросом у потребителя - это бренд. Однако превращение обычной компании в бренд - это сложный процесс формирования имиджа, который превращается в добавочную стоимость не за один день" [45].

Вопрос формирования брендов на рынке недвижимости - неоднозначный. Рынок сложный, растущий, и, с одной стороны, полон громких имён как застройщиков, так и посреднических организаций. Однако утверждать, что в известные имена вложена концептуальная основа и добросовестность, пока рано.

"Ситуация на рынке недвижимости такова, что рано или поздно покупается все, даже по завышенной цене, что выставляется на продажу. Поэтому, создание бренда редко воспринимается многими как осознанная необходимость, скорее - как нездоровое излишество" [69].

Так сложилось, что "имидж на рынке недвижимости рождался двумя путями: когда компания работает с советских времен и является государственной, выполняет городские или федеральные масштабные программы, как "ДСК-1", "Горкапстрой". Второй случай, - когда вновь созданные компании начали вкладывать значительные средства в свою агрессивную маркетинговую политику, такие как "Стройком", "Инвестстрой", "Баркли" и другие" [46]. В первом случае бренд воспринимают скептически по инерции - "нас и так знают", хотя, по словам Гегеля "одно и то же в разное время не есть одно и то же". Во втором случае - "наступательная рекламная стратегия подсознательно заменяет необходимость комплексного подхода к созиданию бренда, когда реклама - всего лишь завершающий аккорд, подстегивающий продажи. Но количество рекламы не всегда прямо пропорционально ее эффективности" [46].

"Имидж и рост капитализации компании среди участников рынка недвижимости порой до сих пор рассматриваются как две параллельные прямые, которые по законам геометрии нигде не пересекаются" [73]. Налицо все признаки дикого рынка, больного дефицитом любых площадей. Непрерывный рост цен на недвижимость лишний раз убеждает участников рынка недвижимости в своей правоте.

Ужесточение конкуренции на рынке недвижимости ни для кого не является секретом. Борьба за выживание непременно подвигнет многие компании озаботиться выстраиванием имиджа. Агентства обязаны озаботиться собственным имиджем, потому что потребитель становится цивилизованнее и со всей серьезностью выбирает партнера для сделок по недвижимости.

В настоящее время реальными становятся потребности в выделении из массы себе подобных, завоевании определенной известности, приобретении репутации, обеспечении финансового успеха и положительного имиджа организации. Поэтому эти категории и определяют высокий общественный рейтинг предприятия, являющийся гарантом выгодного положения организации в рыночной среде.

Актуальность темы данной работы заключается в том, что имидж фирмы является важным фактором, влияющим на её жизнедеятельность. Наравне с действиями, направленными на формирование благоприятного внешнего имиджа фирмы, в работе подчеркивается важность и внутреннего имиджа и имиджа услуг по операциям с недвижимостью, что является слабо разработанной сферой знаний в отечественной литературе.

Имидж во многом зависит от того, какие ценности пропагандируются в обществе в определенный период времени. В условиях быстро меняющегося и развивающегося общества и его потребностей важным фактором формирования благоприятного имиджа компании служит степень соответствия миссии, целей и задач.

Объект исследования: имидж агентства недвижимости "Доминанта".

Предмет исследования: формирование имиджа агентства недвижимости посредством риэлторских услуг.

Проведенный нами анализ показал, что в агентстве недвижимости "Доминанта" проблема формирования имиджа не решается. Эта проблема для организации оказалась новой, что и побудило нас провести исследование, направленное на формирование имиджа агентства недвижимости "Доминанта".

Проблема. Анализ литературы и практической деятельности позволил нам выявить недостаточную разработанность формирования имиджа агентства недвижимости как организации оказывающей специфические услуги.

Цель работы:

-исследование имиджа агентства недвижимости как организации оказывающей риэлторские услуги.

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические подходы к определению понятий "имидж".

2. Проанализировать основные составляющие в понятии "имидж организации" в контексте исследуемой проблемы.

3. Охарактеризовать основные особенности PR-деятельности по формированию имиджа компании.

4. Провести анализ деятельности агентства недвижимости "Доминанта".

5. Выработать рекомендации для формирования положительного имиджа агентства недвижимости "Доминанта".

Гипотеза: имидж агентства недвижимости "Доминанта" требует организации целенаправленной работы по его совершенствованию.

Первая глава дипломной работы, содержащая три параграфа, посвящена рассмотрению теоретических аспектов имиджа, этапам формирования и роли PR - технологий в создании имиджа. В этой главе исследуются основные характеристики имиджа, его виды и функции, основные структурные модели.

Во второй главе подвергается анализу внутренний и внешний имидж агентства недвижимости "Доминанта". Внешний имидж фирмы характеризуется фирменным стилем, в который входит логотип, реклама, веб - страница в Интернете. Внутренний имидж представлен проведением собраний, организацией неформальных встреч сотрудников агентства, образ персонала компании, психологический климат в местах прямых контактов и продаж, офисах и помещениях для приема посетителей, дизайн помещений.

В заключении представлены выводы о достижении поставленной в работе цели и о решении ее задач, указана значимость выполненной работы, обозначены дальнейшие перспективы работы.

В работе применялись общелогические (анализ, аналогия) и эмпирические (наблюдение, описание, счет, измерение, сравнение) методы исследования.

Рассмотрим изученность пробемы.

Особое место в изучении проблем имиджа занимают исследования О.А.Феофанова . По определению автора "имидж - образ-представление методом ассоциаций, наделяющий объект дополнительными ценностями (социальными, эстетическими, психологическими), не имеющими основания в реальных свойствах самого объекта, но обладающими социальной значимостью для воспринимающего такой образ" [38, С. 65]. О.А.Феофанов выделяет два пути формирования имиджей. "Первый способ состоит в изменении уже имеющихся, целенаправленно отобранных черт явления при одновременном замалчивании тех черт, которые противоречат формируемому имиджу. Второй - в наделении явления "дополнительными" социальными, идеологическими, психологическими и иными ценностями. Второй путь рассчитан на неосознанное восприятие" [38, С. 69].

При разработке теоретической части исследования мы рассматривали научные труды различных авторов. В данных научных трудах рассматривается понятие "имидж", выделяются основные составляющие имиджа, выделяются родственные понятия. Большое значение на исследование оказали специализированные электронные (веб - сайты, электронные библиотеки, журналы, газеты) и печатные периодические издания (газеты и журналы).

А.Ю. Панасюк в своей книге "Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж" рассматривает имидж как мнение. Автор рассказывает об "имиджформирующей" информации, которую разделяет на прямую и косвенную, выделяет объект и субъект имиджа [29].

Е.Б.Перелыгина рассматривает социально-психологические аспекты имиджа. Автор выделяет групповой имидж, предметный имидж и корпоративный имидж [30, С. 24].

Г.Г. Почепцов считает имидж знаковым заменителем. Рассказывает о ситуациях, где люди реагируют именно на имидж, а не на реальную ситуацию [33,С. 55].

В.М. Шепель объясняет, как средства массовой информации влияют на формирование имиджа. Автор рассказывает, какие природные качества человека должны учитываться при разработке имиджа [41, С. 37].

В понимании имиджа мы будем придерживаться точки зрения Панасюка А.Ю., рассматривающего имидж как мнение. Под имиджем мы будем понимать "мнение о человеке, организации, продукте, услуге" [29, С. 19].

Одной из важнейших проблем, связанных с изучением имиджа предприятия, является часто встречающаяся односторонность и даже поверхностность в трактовке самого понятия. Например, С.В. Чурилова в своей книге "Имиджелогия" под имиджем предприятия понимает "существующую в сознании людей систему образов и оценок, объектом которых является предприятия" [43, С. 68].

Основываясь на мнении Жариковой Н.Л., под имиджем предприятия мы будем понимать "устойчивое представление клиентов, партнеров и общественности о престиже предприятия, качестве его товара и услуг, репутации руководителей" [1, С. 67].

Практическая значимость работы. После анализа всех элементов имиджа мы дали рекомендации по улучшению имиджа агентства недвижимости "Доминанта". Принятие и проведение рекомендуемых предложений позволит создать благоприятный имидж фирмы для разных целевых аудиторий и повысить эффективность деятельности фирмы в целом .

Мы считаем, что наша работа имеет практическую значимость. На примере агентства недвижимости "Доминанта" показана значимость формирования имиджа предприятия. Разработанный нами проект может служить примером формирования имиджа организаций для специалистов работающих в сфере недвижимости, а также для будущих специалистов PR в рамках изучения научной дисциплины "Имиджелогия".

1. Акимов С.В. Актуальные проблемы современного бизнес - пространства. // Сборник научных трудов. Выпуск I - Новосибирск: НГУЭУ. - 2004. - С. 207.

2. Алехина И.В. Имидж и этикет делового человека. М.: Дело, 2001. - С. 112.

3. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник.- М.:ИКФ "ЭКМОС", 2003. - С. 480.

4. Белов А. Теория и практика связей с общественностью. Учебное пособие. Ростов-на-Дону.: Изд. "Феникс", 2005. - С. 208.

5. Бехтерев В.М. Объективная психология. М.: Наука, 1991. - С. 189.

6. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз. - М.: Наука, 1994. - С. 154

7. Блэк С. "Паблик рилейшнз": что это такое? - М.: Наука, 1990. - С. 112

8. Блэк С. Введение в Паблик Рилейшнз. - Ростов-на-Дону.: "Феникс", 1998. - С. 320.

9. Бодалев А.А. Психология межличностного общения. - Рязань: РВШ МВД, 1994. - С. 95

10. Бодалев А.А. Вершина в развитии взрослого человека: характеристики и условия достижения. - М.: Флинта - Наука, 1998. С. 126.

11. Борисов Б.Л. Технология рекламы и PR: Учебное пособие. - М.: Фаир - пресс, 2001. - С. 624.

12. Бочаров М.П. История паблик рилейшнз: нравы, бизнес, наука. - М.: Наука, 2000. - С. 230.

13. Браун Л. Имидж - путь к успеху. - СПб.: Пресса, 1996. - С. 214.

14. Викентьев И.Л. Приемы рекламы "Public Relations". М.: Бизнес - пресса, 2001. - С. 256.

15. Воловикова М.И. Представления о русском человеке // Психология личности: новые исследования. - М.: ИП РАН, 1998. - С. 120.

16. Гольман И.А., Добробабенко Н.С. Практика рекламы. - Новосибирск: Сибирь, 1991. - С. 132.

17. Грачев Г.В., Мельник И.К. манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. - М.: ИФ РАН, 1999. - С. 246.

18. Грачев Г., Мельник И. Манипулирование личностью. - М.: ЭКСМО, 2003. - С. 380.

19. Гуревич П.С. Приключения имиджа: технология создания телевизионного образа и парадоксы его восприятия. М.: Искусство, 1991. - С. 219.

20. Дзялошинский И.М. Российские СМИ в избирательной кампании: уроки эффективности. - М.: Викон, 1996. - С. 278.

21. Зазыкин В.Г. Психологические основы "паблик рилейшнз". - М.: Карьера-информ, 2001. - С. 191.

22. Игнатьев В.С. Имиджелогия. Как нравиться людям. - М.: Народное образование, 2000. - С. 312.

23. Калиберда Е.Г. Связи с общественностью: вводный курс. Учебное пособие. - М.: Логос, 2004. - С. 141.

24. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для мелких предприятий. - М.: Прогресс, 1991. - С. 280.

25. Князев Т.В. Факторы влияния на социальную перцепцию организации. - М.: ГУУ, 2000. - С. 182.

26. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. - М.: Ось-89, 1996. - С. 173.

27. Меньщикова В.В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР. - М.: ГУУ, 1998. - С. 217.

28. Музыкант В.Л. Теория и практика современной рекламы. - М.: Евразийский регион, 1998. - С. 328.

29. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или том как создавать свой имидж. - М.: Дело, 1998. С. 212.

30. Перелыгина Е. Б. Психология имиджа. - М.: Аспект Пресс, 2002. - С. 224.

31. Петрова Е.А. Имиджелогия: Актуальные проблемы социального имиджмейкинга Материалы Четвертого Международного симпозиума по имиджелогии - М.: РИЦ АИМ, 2006. - С. 358.

32. Почепцов Г.Г. Паблик Рилейшнз для профессионалов. - М.: Рефл-бук, Ваклер, 2005. - С. 640.

33. Почепцов Г.Г. Имидж: от фараонов до президентов. - Киев: АДЕФ-Украина, 1997. - С. 328.

34. Почепцов Г.Г. Имидж и выборы. Имидж политика, партии, президента. - Киев: АДЕФ-Украина, 1997. - С. 140.

35. Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. - Киев: АДЕФ-Украина, 1995. - С. 254.

36. Райс Эл., Траут Дж. Позиционирование: битва за узнаваемость. - СПб.: Питер, 2001. - С. 256.

37. Степнова Л.А. Социальная мифология и проблемы современного социального мышления. - М.: Наука, 1999. - С. 231.

38. Феофанов О.А. Реклама: новые технологии. - СПб.: Питер, 2004 - С. 384.

39. Федоркина А.П. Феномен сознания в контексте социального психоанализа. - М.: Наука, 1997. - С. 115.

40. Шарков Ф.И. Учебное пособие для высшей школы Паблик Рилейшнз (связи с общественностью). - М.: Деловая книга, 2005. - С. 304.

41. Шепель В.М. Человеческая компетентность менеджера. Управленческая антропология. - М.: Дом педагогики, 2000. - С. 515.

42. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика. Учеб. Пособие. - М.: Дело, 2004. - С. 496.

43. Чурилова С.В. Имиджелогия. Учебн. пособие, - М.: Наука, 2001. - С. 89.

44. Анищин С.К. Психология успешного предпринимательства в США // Психологический журнал. - 1993. - №5. - С. 42.

45. Григорьев П.Р. Современные психотехнологии в образовании, бизнесе, политике // журн. Представление. - 2001. - №1. - С. 15.

46. Кудрявцев С.А. Успешное предпринимательство // журн. Академия имиджелогии, - 2007. - №3. - С. 35.

47. Костарев К.К. Работа над собой // журн. Риэлтор, - 2008. - №5. - С. 31.

48. Муссов Р.П. Маркетинг сегодня // журн. Энциклопедия маркетинга, - 2007, - №12. - С. 9.

49. Никифорова Н.Л. Репутация фирмы // журн. Репутациология, - 2008. - №2. - С. 23.

50. Онищенко Д.Ю. Образы и идеалы сегодня // журн. Экономика и предпринимательство, - 2007. - №8. - С. 37.

51. Cтоляренко Л.К. Любовь, голоса и РR // Новая газета, - 2001. - 1 марта.

52. Попанов Л.Д. Тайный советник // газ. Аспект, - 2008. - 5 мая.

53. Топалев О.Н. Вопреки всему // газ. Жилой массив, - 2005. - 15 февраля.

54. Шабанов К.А. Новый девелопер // журн. Риэлтор, - 2008. - №5. - С. 24.

55. Академия имиджелогии официальный сайт http://www.academim.org/ info6546

56. Газета Жилой Массив http://www.massiv.ru/info.php?grp=5

57. Ипотека, ипотечное кредитование в России. http://ipocredit.ru/ sites/ t=410

58. Информационный портал недвижимости Челябинска и области http://chelreal.ru/info=l25j

59. Коммуникационная группа Тайный Советник. Звездный PR. http://www.tsovetnik.ru./ru/articles/?id=8

60. Корпоративный Менеджмент http://www.cfin.ru/ demim.org/ info6546

61. Консалтинг и тренинги http://www.treko.ru/ocred/ info=l2

62. Консалтинг и тренинги Челябинск http://www.treko.ru/chel=5l

63. Креатив для коммерческой недвижимости http://www.creshka.ru/

64. Корпоративный блог. http://blog.postlance.ru/

65. Материалы интерактивной конференции "Практические аспекты связей с общественностью". Москва, 25 - 26 апреля 2001 г. http://tandem-forum.ru/sites/?t=10

66. Международный научный журнал Репутациология http://www.reputiology.intereconom.com/postlance=8

67. Официальный сайт маркетингового агентства SMA SPEECH http://www.smaspeech.ru/photoreport=5

68. Первое выставочное объединение http://www.pvo74./ruspeech=43

69. Пронто - Уфа. Портал - "Вся недвижимость" - квартиры, коммерческая недвижимость городов России. Челябинск и область. http://www.chel.v-nedv.ru/photoreport5.html?citychange=1

70. Реклама Маркетинг Консалтинг сайт консультанта по маркетингу Дмитриевой Ирины http://www.reklaming.ru/ocred/ info=l2

71. Сайт журнала "Корпоративная имиджелогия", http://ci-journal.ru/report=5

72. Сайт "Рекламные услуги Челябинска" http://www.chelreklama.ru/

73. Сайт ""Восточное" Агентство недвижимости" http://www.vostochnoe.ru/

74. Сайт ООО "Доминанта" http://www.dominanta.chelreal.ru/

75. Строительный портал http://www.stroyka74.ru/

76. Тандем - форум http://tandem-forum.ru/logy.intereconom/change=21

77. Холдинговая компания "МАССИВ" официальный сайт http://www.massiv.ru/

78. Электронная Беларусь сегодня. Имидж - это все! http://www.sb/byindex.html

79. Электронная библиотека. Дороти Доти. Что такое паблисити http://www.udc.com.ua/dc/udc?p=401

80. Электронный журнал "Быстровозводимые здания" http://bz.reklaming.ru/

81. Электронный журнал "Экономика и предпринимательство" http://intereconom.com/

82. Энциклопедия маркетинга http://www.marketing.spb.ru/

83. LocalHome.Ru - загородная недвижимость, Челябинская область. http://localhome.ru/index.html

Примечаний нет.