Введение 3

1. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе 5

2. Автоматизация систем жизнеобеспечения гостиничного хозяйства 19

Заключение 23

Список литературы 27

В современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете планируемого вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста и сложна одновременно - "не изобретать велосипед", а постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятий-лидеров.

Обеспечение высокого качества продукции (услуг) неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. Согласно закону об ответственности за продукцию (1985 г.) изготовитель отвечает за ущерб, нанесенный дефектной продукцией, независимо от степени виновности. При этом ответственность за продукцию наступает как за нарушение условий договора, в том числе за объявленные свойства продукции, так и за умышленное сокрытие несоответствия.

"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии. Поэтому анализ проблемы стандартизации процессов обслуживания в индустрии гостеприимства является своевременным и необходимым в подготовке менеджеров для этой важной и сложной сферы. При разработке стандартов нужно охватывать весь процесс обслуживания Клиентов, а не заниматься решением задачи по частям.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Цель данной работы: исследовать особенности модернизации гостиниц как средства повышения гостиничного сервиса .

1. Адлер Ю. П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. - В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2003.

2. Белокоровин Э. А., Маслов Д. В. Малый бизнес: пути развития. - Архангельск: М'арт, 2006. - C. 31-32.

3. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - М., 2007.

4. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. - М., 2007.

5. Вторичный рынок ресторанных брэндов в России развивается вопреки всему. // Независимая газета, 2008, № 18.

6. Дафт Р.Л. Менеджмент: Пер. с англ.: Учебник. - СПб., 2003.

7. Демидова О., Жиленко А. Стандартный рецепт изысканной кухни. Стандарты обслуживания Клиентов // Эпиграф, № 28 (478), 23 июля 2007 г.

8. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. / Restaurant management: Перевод с английского. - М., 2008.

9. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - Минск, 2007.

10. Дятлов А.Н., Плотников М.В. Общий менеджмент: курс лекций. - М., 2007.

11. Егорова Л. Г. Сертификация систем качества малых предприятий // Сертификация. -1997. -N1. -С. 16-18.

12. Ефимова О.П., Ефимова Н.А., Олефиренко Т.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М., 2008.

13. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2005.

14. Кабушкин Н.И.. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2004.

15. Качалов В. А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества // Стандарты и качествою 2006. - № 1.

16. Кондо Ё. Хосин канри - один из подходов японского менеджмента качества. - Методы менеджмента качества. - 2004. - № 5.

17. Мазаева А. Ю. Стандарты качества обслуживания // http: //www. gaomoskva. ru

18. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством: учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2006. - С. 75-77.

19. Мамонтов А., Петрова Е. Консалтинг в управлении качеством // Технологический бизнес №3, 2002.

20. Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. - СМЦ "Приоритет", Нижний Новгород. - 2004, 22-24 мая.

21. Руководство для организаций-участников конкурса 2007 года // Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. - Госстандарт России, 2006.

22. Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2003 в сфере услуг: Компетентный подход к внедрению систем менеджмента качества/Авт. - сост. К. Фоксвелл; Пер. с англ. А. Л. Раскина. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2005.

23. Сервисная деятельность. Учебное пособие / под ред. Г. В. Чекмаревой, Е. Ю. Коломыцкой, Е. В. Труновой, Л. М. Загорской- М., 2007.

24. Фуколова Ю., Шелухин И., Белов А. (ИКФ "АЛЬТ") Все лучшее - себе // Секрет фирмы. - 2005. - № 1.

25. Чекмарева Г. В., Коломыцкая Е. Ю., Трунова Е. В., Загорская Л. М. Сервисная деятельность / уч. пособие - М., 2008.

26. Швец В. Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества. - Методы менеджмента качества, 2004. - № 1.

27. Ясин Е. Г. Российская экономика. Истоки и панорама рыночных реформ: Курс лекций. - 2-e изд. - М.: ГУ ВШЭ. - 2006. - С. 33-35.

Примечаний нет.