Введение 3

1. Сущность применения тренинга для персонала предприятия 6

1.1. Требования к тренингу 6

1.2. Виды тренингов 11

2. Анализ коммуникативной компетентности персонала службы приема и размещения ОАО "ГОК "Пекин" 18

2.1. Общая характеристика организации 18

2.2. Изучение коммуникативной компетентности персонала 37

3. Разработка программы тренинга "Коммуникативной компетентности" 42

3.1. Выбор методики 42

3.2. Разработка метода подготовки группы 43

3.3. Разработка программы тренировочных упражнений 46

Заключение 72

Список использованной литературы 75

Приложение 78

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 78

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. 79

ПРИЛОЖЕНИЕ 3 81

В современном мире одной из главных проблем является проблема коммуникации. Бытует такое мнение, что общение - это улица с двусторонним движением, и в жизни удачлив более тот, кто гибок в общении. Общению можно научиться, не тратя на это много лет. Общение - это обязательное звено в формировании имиджа человека.

Тренинг (от англ. train - тренировать, тренироваться) - это комплекс методов, направленных на развитие навыков саморегуляции, самосовершенствования и коммуникации.

Тренинги продаж, тренинги лидерства, управленческие тренинги, тренинги формирования команды, тренинги переговоров и другие проводятся в организациях силами и своих, и привлеченных тренеров. Тренинги становятся оригинальной формой проведения рабочих совещаний и подготовки к работе проектных групп. Тренеры "натаскивают" менеджеров и агентов по продажам, помогают решать конфликтные ситуации между подразделениями на специальных проблемно-ориентированных тренингах, проводят диагностические тренинги для выявления потенциальных лидеров.

Одних руководителей вполне устраивает такой результат тренингов, как сплоченность персонала, обретение чувства команды, хорошее настроение и психологический комфорт. Краткосрочность эффекта таких тренингов аналогична недолгому воздействию других корпоративных мероприятий (праздников, совместных поездок и походов, спортивных соревнований) и компенсируется регулярностью проведения тренингов.

Другие руководители ждут вещественных результатов обучения: после тренинга продаж менеджеры должны больше продавать, а после тренинга по обслуживанию клиентов продавцы обязаны демонстрировать высокий класс сервиса. Однако класс сервиса после сервисных тренингов, как правило, ощутимо не меняется, объем продаж после тренинга продаж в среднем не повышается (или переживает кратковременный всплеск в течение недели сразу после занятий), люди, посетившие тренинг лидерства, не становятся все поголовно лидерами. Руководители, не получив ожидаемых вещественных результатов, меняют тренера, программу, обучающую фирму, но…

Но все-таки наиболее часто встречающийся тип отношения современных "продвинутых" руководителей фирм к тренингам как форме обучения персонала, особенно менеджеров по персоналу, выражается скорее в позитивной оценке тренингов из-за эффектов "встряски" (ломки стереотипов, изменения привычных рамок восприятия работы) и сплочения команды. Эффект "встряски" способствует переосмыслению целей деятельности и дает возможность "приподняться" над повседневной текучкой для стратегического взгляда на собственную работу и на организацию в целом. Руководители видят в тренинге дополнительный канал коммуникации "стратегической верхушки" с работниками, средство воздействия на каждого сотрудника и коллектив в целом. Особенно важно развить в сотрудниках такое качество как коммуникативная компетентность, этого можно достичь с помощью тренинга.

Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

В этом и проявляется значимость тренинга в процессе работы с персоналом и объясняет актуальность и выбор темы данной дипломной работы.

Целью работы является разработка программы тренинга "Коммуникативной компетентности" персонала службы приема и размещения ОАО "ГОК "Пекин".

Исходя из цели дипломной работы, были сформированы следующие задачи:

- рассмотреть сущность применения тренинга для персонала предприятия;

- провести анализ коммуникативной компетентности персонала;

- выбрать методику тренинга "Коммуникативной компетентности";

- разработать программу тренинга "Коммуникативной компетентности"

Объектом исследования является персонал службы приема и размещения ОАО "ГОК "Пекин".

Предметом исследования является тренинг "Коммуникативной компетентности".

Методология и методы исследования. Теоретический анализ научной и методической литературы по теме исследования, сопоставление мнений различных авторов, обобщение материала.

Практическая значимость. Разработки данного дипломного проекта могут использоваться в работе с персоналом организации, в целях повышения коммуникативной компетентности.

1. Битянова Н.П. Психология личностного роста. М.: Меж. пед. академия, 2005.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003. - 254 с.

3. Большаков В.Ю. Психотренинг. - СПб., 2004

4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.

5. Дружинин А. Тренинг продаж. - СПб.: "Речь" - 2004г. 224 с.

6. Емельянов Ю.Н., Кузьмин Е.С. Теоретические и методологические основы социально-психологического тренинга. Л.: ЛГУ, 2003.

7. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. М.: МГУ, 2006.

8. Захаров В.П., Хрящёва Н.Ю. Социально-психологический тренинг. Л., 2005.

9. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

10. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004. - 86 с.

11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 180 с.

12. Какое будущее у тренинга продаж? А. Миропольский, директор по развитию компании Mercuri International (Санкт-Петербург), Журнал "Персонал Микс" №1 2006г.

13. Козлов Н.И. Тренинговые упражнения "Партнерское общение". Официальный сайт Козлова Н.И. 2008.

14. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2003. - №6. - С. 14

15. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2004. - 286 с.

16. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО "САС ПЛЮС",2002.-126 с.

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

18. Мелибруда Е. Я - Ты - Мы. Психологические возможности улучшения общения. М.: Прогресс, 2006.

19. Организация и проведение тренинга: Учебное пособие/ Под ред. А.В.Федотова. Л.: ЛГТУ, 2006.

20. Организация и управление гостиничным бизнесом Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ - М.: Издательский дом "Альпина", 2001. - 212 с.

21. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М.: МГУ, 2005.

22. Петровская Л.А. Теоретические и методологические основы социально-психологического тренинга. М., 2006.

23. Петрушин С.В. Психологический тренинг в многочисленной группе. -Екатеринбург, 2000

24. Практикум по социально-психологическому тренингу/ Под ред. Б.Д.Парыгина. С-ПБ, 2004.

25. Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М.: Прогресс, 2005.

26. Роджерс К. О групповой психотерапии. М., 2005.

27. Романенко О.К. Практическая гештальттерапия. М.: Фолиум, 2005.

28. Рудестам К. Групповая психотерапия. М.: Прогресс, 2005.

29. Сартан Г.Н. Психотренинги по общению для учителей и старшеклассников. М.: Смысл, 1993.

30. Синамати А.М. Тренинги по продажам: Зачем, кого, чему, когда и как? СПб: Речь, 2005.-80с.

31. Торн К., Маккей Д. "Полное руководство по тренингу", Москва 2002. - 244с.

32. Туризм и гостиничное хозяйство Под редакцией А.Д.Чудновского / - М.: ЭКМОС, 2002. - 197 с.

33. Фоппель. К. Сплоченность и толерантность в группе. М., Генезис. 2006.

34. Фоппель. К. Энергия Паузы. М., Генезис. 2006.

35. Форверг М. Теория социально- психологического тренинга. - М., 1990

36. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2003. - 168 с.

37. www.erudition.ru Коммуникативная компетентность.

Примечаний нет.