ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЕ 5

1.1 Особенности персонала туристической фирмы 5

1.2 Взаимодействие персонала туристских фирм с клиентами 15

2 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПЕРСОНАЛА С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ "ПРИМГРОС" 26

2.1 Краткая характеристика туристической фирмы "ПримГрос" 26

2.2 Организация работы с клиентами в туристической фирме "ПримГрос" 45

2.3 Совершенствование взаимодействия персонала компании "ПримГрос" с клиентами 56

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 84

В настоящее время для международного туристского рынка характерна жесткая конкурентная борьба за клиента, рынки сбыта и сферы влияния. На российском рынке увеличивается число иностранных компаний, занимающихся туризмом. Это неизбежно приводит к тому, что большая часть прибыли от международного туризма в России достается иностранным компаниям. Российские туристские компании из-за отсутствия достаточного опыта, знаний, финансовых возможностей, поддержки со стороны государственных органов испытывают большие сложности, чтобы противостоять конкуренции со стороны давно функционирующих на международном рынке компаний, занимающихся туристской деятельностью.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара); Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., од1 нако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.

Таким образом, эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия-менеджера и клиента. Это и объясняет актуальность выбранной темы работы.

Целью выполнения работы является совершенствование взаимодействия персонала с клиентами на примере турфирмы.

Объектом исследования является туристическая компания "Primgros turizem".

В связи с поставленной целью необходимо решить ряд задач:

- изучить теоретические аспекты взаимодействия персонала с клиентами туристических фирм;

- определить особенности взаимодействия персонала с клиентами туристической фирмы на примере объекта исследования;

- разработать мероприятия по совершенствованию взаимодействия персонала с клиентами на примере объекта исследования.

1. Академия рынка: маркетинг. Пер. С фр./А.Дайан, Р.Ланкар и др. Научн. ред. А.Д.Худокормов. - Москва/Экономика, 2005 - 572 с.

2. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2007 .с - 272с.

3. Бурцева Т.А., Миронова Н.А., Наумова Л.Н. Системы поддержки принятия маркетинговых решений: Монография, - Киров: Вятская ГСХА, 2005- 106 с.

4. Блум Ф., Лейзерсон А., Хофстедер Л. Мозг, разум и поведение. Гл. VI. Эмоции. - М.: Мир, 1988.

5. Голунов И., Васильева Ю. А. Консультирование // Ведомости, 5,2006

6. Гудимов В. Повышаем работоспособность сотрудников //Персонал 2,2007

7. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М.: Финансы и статистика 2007. - 304 с.

8. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - 5 -е изд. -Мн.: Новое знание 2005. - 496 с.

9. Дурович А.П.Управление в туризме: М.: Новое знание 2008. - 254с.

10. Жих Е.М. Маркетинг: как завоевать рынок. - С.-Пб./Лениздат, 1991.

11. Завьялов П. Конкурентоспособность и маркетинг в туризме//Российский экономический журнал, №12/2007

12. Завьялов П., Демидов В. Формула успеха туристической фирмы. - Москва/ Международные отношения, 2008

13. Квартальнов В.А. Туризм: история и современность. В 4-х кн. Т. Т.1 Кн. Первая: Туризм - феномен ХХ века. Кн. Вторая = Социальный туризм. Кн. Третья- Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика 2002. -512 с.

14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебное пособие. 2- е изд. перераб. - Мн.: Новое знание. 2001. - 432 с.

15. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 1999.

16. Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов-на-Дону, 1986г.

17. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2007

18. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 1995. - 702 с.

19. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптунеревского. - СПб.: Питер, 2002. - 756с.р

20. Лукичева Л.И., Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. - .Финансы и статистика, 2002. 465с.

21. Росситер Дж.Р., Перси Л. Реклама и продвижение туристических услуг: пер. с англ./ Под ред. Л.А. Волковой. - СПб: Питер, 2008. - 656с.

22. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Туристическая деятельность - М.: Информационно внедренческий центр "Маркетинг", 2007

23. Прогноз ВТО "Перспетивы развития туризма до 2020 года

24. Рогожин М.Ю. Теория и практика туристической деятельности. Учебное пособие. М., Изд-во РДЛ, 2007.

25. Никитина Л.Л. Предисловие к русому изданию книги Туретт-Туржи К. Консалтинг, СПб, Нева, 2008

26. Попов В.М., Ляпунов С.И., Филиппов В.В., Медведев Г.В. Современные бизнес-технлогии, М.: Кнорус, 2007.

27. Управленческое консультирование нововведений. Индивид в организации/ отв. ред А.И. Пригожин, 2007

Примечаний нет.