книга DipMaster-Shop.RU
поиск
карта
почта
Главная На заказ Готовые работы Способы оплаты Партнерство Контакты F.A.Q. Поиск
Государственное регулирование отношений несостоятельности предприятия в РФ е3е34242 ( Курсовая работа, 37 стр. )
Грамотный анализ собеседования. Интервью с начальником отдела кадров ООО "Виланд" Климовым А.В ( Курсовая работа, 26 стр. )
Дальнейшее развитие теоретических основ науки управления персоналом ( Курсовая работа, 29 стр. )
Дальнейшее развитие теоретических основ науки управления персоналом 2009-29 ( Курсовая работа, 29 стр. )
Дать обоснование, существует ли необходимость в работе фирмы использовать такие методы воспитания как внушение и убеждение? ( Контрольная работа, 8 стр. )
Дать определение и определить соотношение следующих понятий "организационная культура", "субкультура", "доминирующая культура", "деловая культура" ( Контрольная работа, 14 стр. )
Дать характеристику двум сотовым телефонам по показателям качества е35242 ( Курсовая работа, 37 стр. )
Дать характеристику организации и процессов, необходимых для системы менеджмента качества организации 234222 ( Курсовая работа, 42 стр. )
Движение персонала н45333 ( Контрольная работа, 17 стр. )
Деловая игра как метод профессиональной переподготовки и повышения квалификации персонала ДОУ) ( Реферат, 15 стр. )
Деловая оценка персонала организации ( Контрольная работа, 28 стр. )
Деловая оценка персонала организации ( Курсовая работа, 38 стр. )
Деловая оценка персонала ООО СП "Ремэнергомеханизация" ( Контрольная работа, 19 стр. )
Деловая оценка персонала как составляющая технология управления ( Курсовая работа, 31 стр. )
Деловая оценка персонала МУП «Котельные и тепловые сети» ( Курсовая работа, 42 стр. )
Деловая оценка персонала - функция кадровой службы ( Курсовая работа, 39 стр. )
Деловая оценка персонала (на примере Администрации города Кемерово) ( Дипломная работа, 84 стр. )
Деловые и личностные качества и особенно-сти руководителя. Стили и методы руково-дства ( Курсовая работа, 40 стр. )
Деятельности руководителя по укреплению социально-психологического климата в ОАО "Мечел" ( Курсовая работа, 32 стр. )
Деятельность кадровой службы по управлению текучестью в ООО "Метелица" ( Курсовая работа, 24 стр. )
Деятельность ООО "МАКСИМА" в области управления персоналом ( Курсовая работа, 58 стр. )
Деятельность организации: понятие и цели ( Курсовая работа, 33 стр. )
Деятельность органов местного самоуправления по оценки и развитию кадрового потенциала на примере администрации города Белогорска ( Дипломная работа, 84 стр. )
Деятельность руководителя по профилактики конфликтов в организации на примере ЗАО "Тепловизор Теплосервис" ( Дипломная работа, 67 стр. )
Деятельность руководителя по укреплению социально-психологического климата всех социальных групп системы управления46 ( Курсовая работа, 32 стр. )

Содержание

1. Культура сервиса 3

2. Значение повышения квалификации персонала сервисного предприятия 9

Список литературы 15

1. Культура сервиса

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей .

Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок. Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Мерой его успеха служит долгосрочное удовлетворение их потребностей. Маркетинг отношений требует, чтобы все отделы компании вместе, как одна команда, работали на основе маркетинговой концепции и имели единую цель - лучше обслужить клиента. Маркетинг предполагает установление отношений на разных уровнях - экономическом, социальном, техническом и юридическом, а их цель - обеспечить высокую лояльность потребителя к товару и фирме .

Выделим пять различных уровней отношений, которые могут сложиться с потребителем, купившим такой, например, товар, как организация встречи или банкета:

" Основной уровень отношений. Продавец компании продает товар, и далее не предпринимает никаких действий.

" Реагирующий уровень отношений. Продавец продает потребителю товар и просит звонить в случае, если у него возникнут какие-либо вопросы.

" Ответственный уровень отношений. Через небольшой промежуток времени после покупки продавец сам звонит покупателю для проверки ситуации и отвечает на его вопросы. Во время и после сделки продавец запрашивает у покупателя предложения по улучшению и возможному совершенствованию товара, а также о каких-либо его недостатках. Эта информация помогает компании непрерывно улучшать свои предложения.

" Проактивный уровень отношений. Продавец или другие сотрудники компании время от времени звонят клиенту с предложениями относительно усовершенствований товара, которые были сделаны, или о творческих предложениях на будущее.

" Уровень партнерства. Компания непрерывно работает с этим и другими потребителями, чтобы добиться предложения лучшей потребительской ценности.

Какие особые инструменты маркетинга компания может использовать, чтобы добиться более прочных связей с потребителем и лучше удовлетворить его потребности? Для этого можно применить один из трех подходов. Первый предусматривает, прежде всего, введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод.

Хотя эти программы поощрений потребителей и другие финансовые стимулы создают им дополнительные преимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и таким образом не создадут дифференциации предложений именно этой компании. Второй подход состоит в том, чтобы ввести наряду с финансовыми дополнительные социальные льготы. При этом персонал компании работает над тем, чтобы укрепить социальные связи с потребителями путем изучения потребностей и желаний

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2004.

2. Коновалова И.И. Маркетинг продаж. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

3. Маркетинг / Под общ. ред. П.Д. Крымова. М.: ИНФРА-М, 2003.

4. Пехотная Т.И. Рынок услуг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: Академия русских предпринимателей, 2000.

Примечаний нет.

2000-2024 © Copyright «DipMaster-Shop.ru»