|
Актуальность. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимст-ва.
В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по мно-гим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.
Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предпри-ятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Имен-но в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в об-щении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важ-ную роль в эффективном функционировании данного предприятия.
В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех облас-тях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлече-нии клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуж-дается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
В структуру индустрии гостеприимства входят:
1) предприятия общественного питания;
2) транспортные услуги;
3) культурно-развлекательные услуги.
Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со сторо-ны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги за-висит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находит-ся в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.
Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потре-бителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разра-ботки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.
Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любез-ный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потен-циальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.
Цель исследования - рассмотреть особенности делового общения в сфере гостеприимства.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть основы этики делового общения в сфере гостиничного сервиса.
2. Проанализировать роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг.
3. Определить значение корпоративного имиджа гостиницы в деловом общении.
4. Обосновать значение психологической культуры сервиса.
Объект исследования - основополагающие характеристики делового общения. Предмет исследования - определение особенностей делового общения в сфере гостеприимства.
Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Теоретической основой данной работы послужили работы таких авто-ров, как: Федцов В.Г., Чудновский А.Д., Ляпина И.Ю. и других.
|
На уровень вверх
Купить