Введение 3

Глава 1 Теоретические аспекты качества планирования и управления в сфере услуг 5

1.1 Понятие качества услуг 5

1.2 Модель качества услуги 9

1.3 Показатели качества услуг 13

Глава 2 Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице "Уралочка" 16

2.1 Характеристика гостиницы 16

2.2 Анализ качества гостиничных услуг в гостинице "Уралочка" 16

Заключение 21

Список использованной литературы 23

Актуальность темы исследования. Экономический прогресс конца XX века характеризовался тем, что в индустриально развитых странах сфера сервиса вышла на ведущие позиции в социально-экономической жизни. Подтверждением этого факта является рост численности занятых в этой сфере, увеличение объема и разнообразия предлагаемых услуг.

Отечественная индустрия сервиса, пришедшая на смену традиционной системе торговли, бытовых услуг и общественного питания, имеет короткую историю, где деятельность предприятий строится на отработанных решениях и подходах, повторное исполнение которых существенно снижает стоимость услуг.

Переход от преимущественно распределительной и уравнительной модели к рыночной модели сервиса, основанной на частной инициативе и конкуренции, потребовал новых методов работы в связи с особой ролью, которую в ней играет непосредственное взаимодействие между тем, кто предоставляет услуги, и кто ими пользуется.

Как показывает зарубежный опыт, создание сервисных предприятий предпринимательской направленности остается устойчивой тенденцией современного рынка. В индустриально развитых странах именно сфера обслуживания обеспечивает наибольшую занятость трудоспособного населения и большую часть национального продукта. Высокая эффективность сервисных компаний во многом определяется наличием класса профессиональных менеджеров и специалистов по качеству, роль которых не ограничивается их присутствием в полипрофильных и многоуровневых структурах управления крупных корпораций. Инфраструктурные отрасли в промышленности и в сфере сервиса (банковское и страховое дело, образование и культура) весьма развиты именно в рыночной экономике, где особенно важны услуги общего назначения, которые быстро оформляются в малый и средний бизнес.

Целью работы является освещения вопросов качества планирования и управления в сфере услуг.

Для достижения поставленной цели поставлены следующие основные задачи:

Дать понятие качества услуг;

Охарактеризовать модель качества услуг;

Определить показатели качества услуг;

Рассмотреть качество предоставляемых услуг в гостинице "Уралочка".

1. Андреева В.И. Делопроизводство. Требования к документообороту фирмы (на основе ГОСТов РФ). 3-е изд., перераб. и доп. М., 1996.

2. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник для вузов. М.: Инфра-М, 2003.

3. Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник для вузов / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. М.: Инфра-М, 2003.

4. Ильиных Ю.А. Менеджмент качества: Учеб. пособие для вузов / Ю.А. Ильиных, Е.Г. Усольцев; УрСЭИ АТиСО. Челябинск: УрСЭИ, 2002.

5. Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента: Учеб. пособие для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ДеКА, 2004.

6. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях ОАО "Типография "Наука". М., 2000.

7. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. 2-е изд. М.: Омега-Л, 2005.

8. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: Инфра-М, 2000.

9. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: Дрофа, 2004.

10. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для студ. вузов. СПб.: Наука, 2000.

Примечаний нет.