Введение………………………………………………………………………………….. 3

1. Определение потребности. Качество и удовлетворенность потребителя…… .3

1.1. Важность удовлетворения потребителя………………………………………….6

1.2. Защита прав потребителей……………………………………………………..... 7

1.3. Определение степени удовлетворения потребителя. Значение для бизнеса…..9

2. Особенности продукции и услуг автосервисного предприятия…….…………15

2.1. Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия………………18

2.2. Исследование удовлетворенности клиентов автоцентра БГА ………………..22

Заключение……………………………………………………………………..................29

Список источников………………………………………………………………………..31

Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. Он постоянно взаимодействует с услугами и товарами, которые предлагает нам современный рынок. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления.

Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. Однако ни того, ни другого наша рыночная практика еще не имеет.

Необходимо знать некоторые закономерности процесса взаимодействия производителя и потребителя при удовлетворении потребностей последнего.

Поэтому, целью моей работы стало исследование удовлетворенности потребителя.

В соответствии с поставленной целью в данной работе следует сформулировать

и решить следующие вопросы.

1. Что такое потребитель? Что такое удовлетворенность потребителя? Рассмотреть, что влияет на удовлетворенность потребителя и на его неудовлетворенность. От чего зависит мнение потребителя и как оно формируется? На эти вопросы отвечает первый раздел работы.

2. Во второй части работы основными целями изучение потребности

клиентов автоцентров. Провести исследования удовлетворенности клиента, дать оценку работы автосервисного предприятия с точки зрения клиента.

1. Никифоров А.Д. Управление качеством. - М.: Дрофа, 2004. - 720с.

2. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ).

3. Варакута С.А. Управление качеством продукции. - М.: ИНФРА - М, 2002. - 207 с.

4. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2002. - 624 с.

5. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. - М.: Транспорт, 1999. - 270 с.

6. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 352с.

7. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебн. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

8. Марков О.Д. Организация автосервиса. Львов: Орияна Нова, 1998. - 330 с.

9. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 1985. -240 с.

10. http://imrs.ru/auto/autocustomer.html

11. http://www.sange.kz/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=10

12. http://www.marketing.spb.ru/lib-research/satis_measure.htm

13. http://www.bma.ru/lib/lib26.htm

Примечаний нет.