ВВЕДЕНИЕ 3

1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 5

1.1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 5

1.2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 7

2. МОДЕЛЬ ПЕРЕХОДА ПРЕДПРИЯТИЯ К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 10

2.1. I ЭТАП: РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ 10

2.2. II ЭТАП: ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 11

2.3. III ЭТАП: АНАЛИЗ ДАННЫХ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ 12

2.4. IV ЭТАП: ВНЕДРЕНИЕ 14

3. ТЕЛЕФОННЫЕ ЦЕНТРЫ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ 16

3.1. ЦЕНТРЫ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА 16

3.2. ЦЕЛИ И СТРУКТУРА ЦЕНТРОВ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ 17

4. ФРОНТАЛЬНАЯ СИСТЕМА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ 21

4.1. ОБОСНОВАНИЕ ПРИОРИТЕТНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 21

4.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ФРОНТАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ 22

4.3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ FIS 24

4.4. СТАДИИ УСПЕШНОЙ РЕАЛИЗАЦИИ FIS 24

5. SRM - ПРИЛОЖЕНИЯ 27

5.1. ХАРАКТЕРИСТИКА CRM 27

5.2. СИСТЕМА SALES EXPERT 29

5.2.1. Работа менеджера в системе Sales Expert 30

5.2.2. Результаты работы в системе 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 34

ПРИЛОЖЕНИЕ 35

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЛЯ ОПТИМАЛЬНОГО ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 35

Обеспечение высококачественного обслуживания клиентов Обслуживание клиентов может стать великолепным способом выделиться на фоне ваших клиентов. Это одно из преимуществ малых предприятий

Тема моей курсовой работы - обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы - рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ЗАО "Стрелец". Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента.

Активная работа по претензиям на ЗАО "Стрелец", их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ЗАО "Стрелец" на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 2002 году комбинату сумму по претензиям .

В первой части моей курсовой работы рассмотрены вопросы целесообразности повышения качества обслуживания клиентов, приведена модель перехода предприятия к ориентации на клиента. Далее рассмотрены способы, с помощью которых фирмы могут повысить качество обслуживания своих клиентов.

1. Богатова Т. - В центре - клиент // PC Week, № 40, 2000 г.

2. Виртц Б.В. , Денгер К.С. - Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2000 г.

3. Герчикова И.Н. - Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000

4. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 1999

5. Золотова С. - Подробности из жизни CRM-приложений // PCWeek № 25, 18 июля 2000 г.

6. Сисодиа Р., Шет Д. - Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2000 г.

7. Якокка Ли - Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996

Примечаний нет.