|
В настоящее время во всем мире, в том числе и в России, возрастает конкурентная борьба за потребителя. В то же время растет требовательность покупателей к качеству обслуживания. Все чаще наиболее значимым параметром при выборе производителя является не только уровень цены и качества продукции, но и качество обслуживания.
На протяжении всего процесса обслуживания происходит множество личных контактов покупателя с персоналом организации-производителя: менеджерами, продавцами, кассирами, грузчиками, экспедиторами, секретарями-телефонистами, охранниками и многими другими. В момент контакта происходят сложнейшие процессы, которые либо удовлетворяют покупателя, и он совершает покупку, либо - нет.
В современных условиях практически перед всеми организациями, занятыми в производстве товаров и услуг стоит задача не только выпуска, но и сбыта собственного продукта. Все организации имеют отделы продаж, реализации или сбыта. В зависимости от вида продукции предприятия имеют торговые, выставочные или демонстрационные залы.
Успешная организация ставит перед собой цель - удовлетворение потребностей клиента. Знание потребителей, их проблем и решение этих проблем путем предоставления высококачественных товаров и услуг, определяет успех клиентоориентированной организации.
Такие процветающие западные компании как Deere, DuPont, General Electric, CTE, Hewlett-Packard, IBM, Monsanto, Motorola и ЗМ, уже давно публично заявили о необходимости фокусироваться на клиентах и рынках. Такое обязательство требует не только подготовки квалифицированных сотрудников, но и гарантии, а это весьма важно, что все сотрудники осознают свою роль в обслуживании потребностей клиентов и возьмут на себя эту ответственность.
Особенно важна ориентация на клиента для компаний, чей бизнес направлен на предоставление товаров и услуг, которые потребляются другими организациями и учреждениями. Этот рынок условно можно назвать рынком производственного потребления или рынком товаров и услуг "бизнес для бизнеса" (Ь2Ь).
Начиная с 90-х годов прошлого столетия, этот рынок подошел вплотную к построению стратегических партнерских отношений между покупателем и продавцом. Это привело к снижению расходов, улучшению качества продукции, развитию новых технологий.
Изменение экономических условий в России привело к тому, что все больше и больше потребителей на рынке производственных товаров хотят иметь дело с одним производителем. Его находят путем длительного и сложного отбора, иногда путем проб и ошибок, но если все составляющие продукта устраивают потребителя, он работает с производителем в течение долгого времени. И это приносит экономический эффект обеим сторонам.
При реализации товаров производственного потребления в основе бизнеса лежат не продукты или целевые рынки, а взаимоотношения между покупателем и продавцом.
Построение и поддержание этих взаимоотношениями является сложной управленческой задачей.
Для предприятий, выпускающих и реализующих товары производственного потребления, стратегически важно построение длительных партнерских взаимоотношений с потребителями продукции. Чем больше количество постоянных потребителей у предприятия, тем более стабильно и эффективно оно работает. Отсюда напрашивается вывод, что. улучшая качество этих взаимоотношений, можно повысить результативность деятельности предприятия-производителя.
Одним из необходимых условий успеха организации является эффективное управление персоналом.
Именно для анализа деятельности персонала было предложено использовать кадровый аудит. Он позволяет не только оценить персонал, но и выявить внутренние ресурсы, потенциал роста и перспективы развития каждого сотрудника и компании в целом.
|
На уровень вверх
Купить