Стр.

Введение 3

Глава 1. Вербальное общение 5

§ 1.1. «Позвольте представиться» 5

§ 1.2. Подготовка к общению 8

§ 1.3. Приём подчинённых 9

§ 1.4 Беседа с посетителями 12

§ 1.5 Умение слушать 14

Глава 2. Невербальное общение 16

Заключение 27

Список использованной литературы 29

Введение

Подлинное красноречие не нуждается ни в колокольном звоне, чтобы созывать народ, ни в полиции, чтобы поддерживать порядок.

Эмерсон

Каждое высказывание и фактически и в сознании воспринимающего её представляет собой мгновенное раскрытие всего опыта характера, намерений и чувств человека. Без способности организовывать мысль посредством слова человек не может рассуждать и развиваться в организованное социальное существа.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. В вопросах общегражданского этикета не малое место занимает этикет делового общения, а в частности – этика приема посетителей и подчиненных и беседа с ними. Деловая этика составляет не только репутацию самого руководителя, но и репутацию фирмы в глазах деловых партнеров и потенциальных клиентов.

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1) Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г.

2) Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего., М., 1994 г.

3) Шмидт Р., Искусство общения., М., 1992 г.

4) Курбатов В.И., Искусство управлять общением., Ростов-на-Дону, 1997 г.

5) Мускон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента., М., 1992 г.

6) Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты., С-П., 1997 г.

7) Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г.

8) Психология и этика менеджера и бизнеса. А.К.Семенов, Е.Л.Маслова. – М.: «Маркетинг», 1999 г.

9) Психология делового общения. Г.В.Бороздина. – М.: ИНФРА – М, 2000 г.

Примечаний нет.