Введение. 3

1. Характеристика основных технико-экономических показателей гостиниц. 4

1.1. Общая характеристика гостиниц "Космос" и "Мариотт Тверская". 4

1.2. Характеристика организационной структуры гостиницы. 5

1.3. Ценовые показатели гостиниц. 9

2. Организационно-технологические аспекты деятельности гостиниц. 11

2.1. Организация сервиса гостиниц. 11

2.1.1. Организация работы и функции службы приема и размещения, бронирования номеров. 14

2.1.2. Работа технической службы. 16

2.1.3. Обеспечение охраны и безопасности в гостиницах. 21

2.1.4. Организация туристско-экскурсионного обслуживания и других дополнительных услуг предприятия. 21

2.2. Технология оформления счета и расчета. 25

3. Технология работы с персоналом. 27

3.1. Управление персоналом гостиницы. 27

3.2. Организация общения персонала гостиницы с гостями. 28

Заключение. 32

Список использованной литературы и приложения. 34

Гостиничный бизнес является весьма перспективным и прибыльным в России. С каждым годом количество гостиниц, отелей (особенно мини-отелей) стремительно растет, как и научно-практических работ, посвященных повышению эффективности гостиничного бизнеса в целом и обслуживания клиентов в частности.

Можно с уверенностью сказать, что успех гостиничного бизнеса напрямую зависит от уровня расходов клиентов гостиницы на проживание, обслуживание и другие услуги в гостинице. Чем больше платит клиент, тем большую прибыль получает гостиница. Однако для того, чтобы клиент платил больше, необходимо соответствующее обслуживание и система охраны. Современные гостиницы, в принципе, уже не борются за новинки техники в зданиях или новое оснащение - это перестало быть труднодоступным. Каждая гостиница борется за сервис - где лучший сервис, там и большая клиентура.

Целью практики является знакомство с организационно-технологическими аспектами деятельности гостиничного предприятия.

Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

- рассмотреть основные технико-экономические показатели деятельности;

- исследовать организационно-технологические аспекты деятельности;

- рассмотреть технологию работы с персоналом гостиницы;

- сравнить особенности работы двух выбранных гостиниц.

Объекты исследования - Гостиницы "Космос" и "Мариоттт Тверская", г. Москва.

Предмет исследования - технология обслуживания клиентов гостиницы (гостей).

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. пост. Правительства РФ от 25.04.1997, № 490.

2. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-Спб, Вершина, 2006 г.

3. Данные анализа клиентской базы за 2006 г.

4. Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг.

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005.

6. Положение о Технической службе гостиницы "Космос".

7. Положение о Технической службе гостиницы "Мариотт Тверская".

8. Положение о Службе внутреннего режима и порядка гостиницы "Космос".

9. Положение о Службе внутреннего режима и порядка гостиницы "Мариотт Тверская".

10. Положение о Службе приема и размещения гостиницы "Космос".

11. Положение о Службе приема и размещения гостиницы "Мариотт Тверская".

12. Положение о профессиональном развитии персонала гостиницы "Космос".

13. Положение о профессиональном развитии персонала гостиницы "Мариотт Тверская".

14. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес. Серия "Учебное пособие", Ростов н/Д: Феникс, 2001.

15. Введение в информационный бизнес. Под ред. В. П. Тихомирова, А. В. Хорошилова. Москва, Финансы и статистика, 2005.

16. Информационные системы в экономике. Под ред. проф. В. В. Дика Москва, Финансы и статистика, 2003.

Примечаний нет.