Введение 3

1. Сущность и виды контроля. Характеристика эффективного контроля 5

1.1. Сущность и смысл контроля 5

1.2.Виды контроля 7

2.Процесс контроля деятельности предприятия гостеприимства. Характеристика стандартов, применяемых для контроля в сфере сервиса 14

2.1.Принципы контроля качества 14

2.2.Стандарты предприятий гостеприимства 18

3. Поведенческие аспекты контроля 30

3.1. Возможные негативные последствия 30

3.2. Рекомендации науки о поведении по проведению эффективного контроля 32

Заключение 35

Литература и источники 37

Введение

Индустрия гостеприимства - это бизнес, тесно связанный с людьми. Обслуживание высокого уровня является результатом не только эффективного планирования, но и тесного сотрудничества и дружной работы коллектива. Поэтому управление "человеческими ресурсами" является одной из важнейших функций гостиничного предприятия.

К сожалению, развитие сферы гостиничных услуг в России существенно уступает уровню, достигнутому в наиболее развитых странах, как по количеству гостиниц и разнообразию предоставляемых услуг, так и по их качеству. В большинстве случаев это можно объяснить несоответствием материально-технической базы и предоставляемых услуг требуемым мировым стандартам и нормативным актам. Одна из основных проблем индустрии гостеприимства - отсутствие необходимого количества квалифицированного персонала для всех подразделений гостиничного хозяйства.

Учитывая перспективы развития рыночного механизма в Екатеринбурге, рост эффективности и создание благоприятных условий для туризма, развитие гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной системы непрерывного образования и совершенствования практических навыков всех специалистов, занятых в сфере гостиничного бизнеса. При этом максимально должен использоваться опыт организации подготовки специалистов данной отрасли, а сама система должна отвечать международным требованиям и рекомендациям Всемирной туристской организации, а также федеральным и муниципальным образовательным программам.

Правительство Екатеринбурга уделяет самое пристальное внимание развитию индустрии гостеприимства города, стремясь превратить Екатеринбург в крупнейший международный деловой, культурный и туристский центр. За последние годы приняты несколько соответствующих постановлений правительства города и распоряжений мэра, а также оказана финансовая поддержка ряду перспективных долгосрочных программ в области туризма.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия. Все это определяет актуальность рассматриваемой темы.

Объектом исследования в данной работе является гостиничное предприятие.

Предмет исследования - организация контроля деятельности персонала в гостинице.

Цель исследования - рассмотреть организацию контроля деятельности персонала как функцию управления.

В соответствии с поставленной целью следует решить необходимые задачи:

1. Рассмотреть сущность и виды контроля.

2. Раскрыть процесс контроля деятельности предприятия гостеприимства. Дать характеристику стандартов, применяемых для контроля в сфере сервиса.

3. Выявить поведенческие аспекты контроля.

Курсовая работа включает введение, три главы, заключение. При выполнении курсовой работы использована литература отечественных и зарубежных авторов.

Литература и источники

1. Ваген Л. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 405 с.

2. История развития отрасли гостеприимства/ Под ред. Дашкова Л.П. - М.: ЮНТИ, 1999. - 213 с.

3. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Минск.: Новое знание,2002. - 336 с.

4. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФА-М, 1999. - 522 с.

5. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г.П. - М.: Экономика, 2000. - 197 с.

6. Панкратов Ф. Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений.-М.: Маркетинг, 1998. - 467 с.

7. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 206 с.

8. Развитие индустрии гостеприимства/ Под ред. Ефименко А.В., Погорелкин П.В. - Минск: 2001. - 450 с.

9. Сабко В.В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса . - М.: 2002 г. - 340 с.

10. Современное состояние отрасли гостеприимства / Под ред. Беловой М.В. - М: 1998 . - 246 с.

11. Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1997. - 243 с.

12. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М.ЮНИТИ, 1999. - 437 с.

13. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. М.: ЗАО "Бизнес - школа Интел - Синтез", М., 1999. - 345 с.

14. Смолин Н.А. . Управление персоналом. М.: Инфра., 1998. - 340 с.

15. Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: Издательское объединение "ЮНИТИ", 1998.

16. Журналы: Отель, Питание, Туристический бизнес, Витрина (Ресторанный бизнес), Провиант, Туризм, Жилищное и коммунальное хозяйство. Отдых, Коммерческий вестник за 2003-2004 гг.

17. Иванов Н.Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. - СПб.: Изд-во СПбГУФ, 2000.

18. Качурина М.М. Стратегия развития социально-экономического потенциала сферы услуг в трансформирую-щейся экономике. Дисс. на соиск. уч. степ. д.э.н. -СПб, 1999.

19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 1998.

20. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996.

21. Менеджмент в сфере услуг. /Под ред. В.Ф. Уколова. - М.: Луч, 1995.

22. Мескон М., Альберт М. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998. - с.367.

23. Пациорковский В.В. Сфера услуг населению: состояние и перспективы развития. Дисс. на соиск. уч. степ. д..э.н. - СПб, 1994.

24. Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. - СПб: Изд-во СПбНУЭФ, 1999.

25. Устюжанина Л.В. Особенности маркетинга услуг в сфере свободного времени. Дисс. на соиск. уч. степ. к.э.н. - М., 1997.

26. Хаширов О.А. Предпринимательство в сфере услуг. Дисс. на соиск. уч. степ. д.э.н. - СПб, 1993.

27. Хаширов О.А. Предпринимательство в сфере услуг. Диссерт…докт.экон.наук. - СПб, 1993,

28. Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвилли Н.Д. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - с.225

29. Шольц К. Организационная культура: между иллюзией и реальностью // Управленческие кадры и организационная культура. Тематический сборник статей. Выпуск 3. - М.: Главная редакция международного журнала "Проблемы теории и практики управления", 2000. С. 54.

Примечаний нет.