Ведение 3

1. Деловое взаимодействие в системе покупатель-товаровед 5

1.1 Структура взаимодействия 5

1.2 Виды взаимодействия 5

1.3 Теория каузальных ожиданий Г.Келли 6

1.4 Барьеры в деловом взаимодействии 7

1.5 Понятие модели общения 8

2. Особенности перцепции покупателя и товароведа на различных этапах продажи 10

2.1 Этапы цикла общения покупателя и товароведа 10

2.2 Шкала продажи 10

2.2.1 Прием и установление контакта 11

2.2.2 Выявление потребностей 13

2.2.3 Аргументация 17

2.2.4 Возражения 17

2.2.5 Заключение сделки 18

2.3 Сопоставление моделей взаимодействия покупателя и

товароведа 19 Заключение 21

Список использованной литературы 22

Сфера делового общения представляет собой такую область деятельности человека, в которой удовлетворение потребностей одних людей является основной задачей и конечным результатом труда других. Для этого потребители (товаров или услуг) должны вступать в непосредственный контакт с работниками сферы обслуживания, что неизбежно приводит к общению двух сторон.

Центральной фигурой процесса взаимодействия следует признать товароведа, т.к. от него во многом зависит эмоциональная окраска общения. От покупателя к товароведу по принципу обратной связи идет информация об удовлетворенности или неудовлетворенности общением. Подтверждение благоприятного течения контакта придает уверенность дальнейшим действиям товароведа, а неудовлетворенность или ярко выраженная недоброжелательность со стороны покупателя сковывает и ограничивает его усилия.

Трудности, с которыми сталкиваются вступающие во взаимодействие товаровед и покупатель, во многом определяются специфическими особенностями общения в торговле и условиями, в которых оно протекает. Общение здесь всегда контактное или прямое, по своей сути оно ролевое, т.е. имеющее функциональную направленность, регламентированное, подчиненное определенным правилам, предписаниям, социальным нормам поведения. Это общение характеризуется кратковременностью и часто одноразовостью контакта, что приводит к его обезличиванию. Т.о. общение является анонимным - это взаимодействие между несвязанными личными отношениями или же незнакомыми людьми - предполагает связи между его участниками, выполняющими определенные социальные роли во временных отрезках различной длительности. Общение в системе покупатель - товаровед ситуативно, т.е. обусловлено наличной ситуацией и настроением его участников. Постоянно изменяясь, ситуация вносит определенные коррективы в общение, но т.к. в каждой ситуации возможна координация поведения ее участников, то нельзя назвать случайностью конфликты, возникающие при разнонаправленных интересах субъектов общения. Сфере торговли в экономической системе присуща субъективная неопределенность: деловое взаимодействие подразумевает обязательное сочетание профессионального труда одних его участников с потребительской деятельностью других. При этом различия мотивации у товароведов и покупателей оборачиваются существенными расхождениями в направленности и характере деятельности тех и других.

Цель работы: Изучить специфику делового общения товароведа в трудовом коллективе.

Задачами данной работы выступают следующие:

1. Рассмотреть деловое общение товароведа;

2. Проследить взаимосвязь общения товароведа и покупателя;

3. Изучить модели поведения товароведа в различных ситуациях.

Данная контрольная работа состоит из введения, двух глав основной литературы, заключения и списка использованной литературы.

1. Конева Е.В. Психология общения. Екатеринбург, 2002. - 322с.

2. Кручевская Н.В. Некоторые проблемы и перспективы развития психологии сферы обслуживания// "Психологический журнал", №5, 2001.

3. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. М., 2005.

4. Линчевский Э.Э. Психология торговли: пути и перспективы развития// "Психологический журнал". №5, 2003.

5. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. М., 2008.

6. Ж.Шандезон и А.Лансестр. Методы продажи. М., 2003.

Примечаний нет.