Введение 4

1. Понятие и показатели качества услуг. Стандартизация гостиничных услуг. 6

1.1. Понятие и показатели качества услуг 6

1.2..Порядок оценки качества и сертификации на предприятиях сервиса 9

1.3. Качество продукции и услуг как важнейший фактор деятельности предприятия. 16

2. Общие аспекты системы управления качеством в гостиничном бизнесе 25

3.Система качества и сертификации гостиничного комплекса "Виктория" 28

3.1.Харктеристика гостиничного комплекса "Виктория" 28

3.2.Сертификация гостиничного комплекса. 35

Заключение 37

Список использованных источников и литературы 38

Приложение 1 40

Приложение 2 41

Приложение 3 42

Приложение 4 43

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции, оказываемых услуг. В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, и работа по управлению качеством на фирме - альфа и омега для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила европейские, американские и азиатские предприятия. И качество выпускаемой продукции - основной фактор конкуренции между фирмами.

Cегодня деловой туризм - одна из ведущих и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. В настоящее время наблюдается интенсивный рост рынка туристических и гостиничных услуг в Свердловской области. Увеличились въездной и выездной поток граждан, как российских, так и иностранных. Некогда закрытый город Екатеринбург становиться объектом внимания западных и отечественных инвеститоров, желающих устанавливать деловые и дружественные контакты в нашей области. Следовательно, в последние два - три года появилась необходимость повышения качества гостиничных услуг до мировых и европейских стандартов.

Все организационные уровни предприятия должны быть вовлечены в процесс выявления ожиданий гостей и нахождения способов не только удовлетворять их, но и превосходить.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия.

Объектом исследования является отель "Victoria".

Цель работы - получить теоретический и практические навыки в вопросах организации работы гостиничного комплекса и управления качеством оказываемых услуг.

В соответствии с поставленной целью стоят следующие задачи:

- изучить понятия и показатели качества продукции и услуг;

- систематизировать общие аспекты системы управления качеством в гостиничном бизнесе;

- ознакомиться с системой качества и сертификации гостиничного комплекса "Виктория".

2. Журналы: Отель, Питание, Туристический бизнес, Витрина (Ресторанный бизнес), Провиант, Туризм, Жилищное и коммунальное хозяйство. Отдых, Коммерческий вестник за 1999-2000 гг.

3. Ваген Л. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 405 с.

4. История развития отрасли гостеприимства/ Под ред. Дашкова Л.П. - М.: ЮНТИ, 1999. - 213 с.

5. Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: Издательское объединение "ЮНИТИ", 1998.

6. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000 - ИСО 9004, ИСО 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988. - С.41.

7. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г.П. - М.: Экономика, 2000. - 197 с.

8. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. для вузов. - 2-е изд. доп. и перераб. - М.: ОАО "Изд-во Экономика", 1998.

9. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995.

10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 206 с.

11. Развитие индустрии гостеприимства/ Под ред. Ефименко А.В., Погорелкин П.В. - Минск: 2001. - 450 с.

12. Сабко В.В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса . - М.: 2002 г. - 340 с.

13. Современное состояние отрасли гостеприимства / Под ред. Беловой М.В. - М: 1998 . - 246 с.

14. Специфика гостиничных услуг и вопросы калькулирования себестоимости. Журнал "В помощь бухгалтеру", № 12-1999

15. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. - М.: Наука, 1994.

16. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М.ЮНИТИ, 1999. - 437 с.

17. Формирование цен на гостиничные услуги. - Журнал "В помощь бухгалтеру", № 1 - 2000

18. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. - С-Пб.: Специальная литература, 1995.

19. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. - М.: Акалис, 1996.

Примечаний нет.