Введение………………………………………………………………….……..3

1. Теоретические и методологические основы управления качеством

1.1. Понятие качества и его значение……………...……………………….8

1.2. Менеджмент качества как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе…………………………………………………………17

1.3. Управление качеством услуг: современные подходы и их практическое применение………………………………………………..…..27

1.4. Методы контроля качества………………..…………………………..35

1.5. Коммуникации как инструмент повышения качеством услуг......…42

2. Анализ управления качеством на предприятии ООО «УниверсалКомплект»

2.1.Характеристика предприятия ООО «УниверсалКомплект»…….……52

2.2. Анализ эффективности системы качества услуг………….…..……….56

3. Проект совершенствования управления качеством услуг ООО «УниверсалКомплект»

3.1. Реализация метода контрольного листка………………….…………..61

3.2. Менеджмент ресурсов………………………………………….………65

3.3.Оценка эффективности предлагаемых мероприятий………...…………67

Заключение………………………………………………………………….…72

Библиографический список……………………………………..……………75

Приложения…………………………………………..…………………….....79

Актуальность. Обусловлена тем, что в современной России, при ориентации на рыночную экономику, российские предприятия не уделяют достаточного внимания проблемам качества. И дело даже не в предполагаемой интеграции страны в международное экономическое сообщество через вступление в ВТО, сколько в осознании перспектив того, что качество продукции и управления является одним из важнейших элементов смещения центра тяжести российской экономики в сторону более производительных и сложных производств, её отрыва от сырьевой зависимости. Объективная оценка значения и места различных аспектов в формировании конкурентных преимуществ во многом затруднена отсутствием единого методологического подхода, что требует уточнения и дальнейшей проработки методологии проблемы. С другой стороны, развитие положительных тенденций экономики, повышение уровня ее конкурентоспособности в системе мирохозяйственных связей во многом сдерживаются недостаточным использованием новых рыночных инструментов и их потенциала. В этой связи особо актуальными становятся проблемы формирования конкурентоспособности и методы, связанные с управлением конкурентоспособностью отдельных фирм и их товаров на современных мировых рынках. Для дальнейшего поступательного развития российской экономики особую актуальность приобретают решения научных проблем формирования теоретических основ, методологии целостной концепции управления системой новых инструментов формирования устойчивой конкурентоспособности экономики.

Проблема. В современных условиях рыночной экономики среди множества проблем, связанных с обеспечением, как выживания, так и последующего нормального развития предприятий и организаций, главной и решающей является проблема качества продукции, работ и услуг в ближайшие годы в лучшем окажутся те предприятия, которые смогут обеспечить не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну конкурентоспособности и услуг.

Цель. Разработка путей научно-обоснованных форм и методов управления качеством в практике деятельности российских предприятии и выработка практических рекомендаций по их применению на предприятии 000 «УниверсалКомплект».

Объект исследования. Общество с ограниченной ответственностью. Предмет исследования. Процесс управления качеством предприятия, ориентированный на повышение конкурентоспособности предприятия.

Задачи.

1. Рассмотреть теоретические и методологические основы управления качеством.

2. Провести анализ управления качеством на предприятии 000 «УниверсалКомплект»

3. Разработать мероприятия по совершенствованию управления качеством ООО «УниверсалКомплект».

Гипотеза. Качество зависит не от проведения разрозненных мероприятии, а от системного взаимосвязанного и одновременно осуществляемого комплекса технических, экономических, коммуникационных, правовых и социальных мероприятий.

Структура работы. Данный дипломный проект содержит 78 страниц текста, не считая библиографического списка и приложений. В работе содержится 7 иллюстраций, 3 таблицы, 1 формула, 3 приложения и 52 использованных источника. В первой главе использовались следующие термины: качество, конкуренция, конкурентоспособность товара и производителя, качество услуг, статистические методы контроля качества, контрольный листок, Диаграмма Парето, менеджмент ресурсов. Во второй главе дана характеристика ООО «УниверсалКомплект», а так же проведен анализ эффективности управления качеством услуг. В ходе исследования было установлено, что на предприятии «УниверсалКомплект» не уделяется достаточного внимания проблеме управления качеством, вследствие чего есть высокий процент брака. В третьей главе проводится реализация метода контрольного листка, даются рекомендации по снижению процента брака, и как следствие, повышению эффективности качества услуг, также указываются необходимые ресурсы для повышения качества услуг. Кроме этого, даются рекомендации по повышению эффективности управления качеством услуг. Результатами исследования стало снижение процента брака на ООО «УниверсалКомплект». На предприятии введен метод контрольного листка для учета брака.

Практическая значимость. Заключается в усовершенствовании управления качеством услуг, устранении негативных факторов в ООО «УниверсалКомплект» путем ввода контрольного листка, переподготовки персонала, переоборудования рабочей зоны и использования мотивирующих рычагов управления, что ведет к ответственности и значимости управления качества услуг, ориентированна на повышение конкурентоспособности предприятия.

Степень изученности. Большой вклад в разработки применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные и зарубежные ученые.

Гегель. Энциклопедия философских наук – М., 1974 определил качество как логическую категорию, составляющую начальную степень познания веществ и становления мира, как непосредственную характеристику бытия объекта.

С.Д. Харрингтон. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика, 2000. пишет, что качество - это удовлетворение ожидании потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя заранее высокую цену, чем он предполагает.

Ильенкова С.Д. Управление качеством. Учебник. -М.: ЮНИТИ,2003. Качество является составляющей и следствием качества работы. Здесь

непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируется рекламации.

Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие. — Таганрог, 2004 Конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворить потребности потребителя, а так же расходными на приобретение и потребление соответствующего товара.

Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности . //Стандарты и качество. - 2005. На конкурентоспособность влияют мода, продажный и послепродажный сервис, реклама, имидж производителя, количество конкурирующих продавцов, ситуация на рынке, колебание спроса.

Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация. 2002. Конкурентоспособность предприятия может оцениваться путем сопоставления конкретных позиций нескольких предприятий на одном и том же рынке по таким параметрам, как способность к адаптации в изменяющихся условиях конкуренции, технология, разрешающая способность оборудования, знания и практический опыт персонала, система управления, маркетинговая политика, имидж и коммуникации.

Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения // Сертификация. 2001. Главная проблема, с которой с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие систему менеджмента качества продукции, - это необходимость перестройки различных аспектов деятельности компании и связанное с этим изменение организационной культуры компании, психологии менеджеров и исполнителей.

Новаторов В.Е. Маркетинг культурных услуг. — Омск. 2002 Вследствие трансформации потребительских предпочтений, появления услуг-заменителей, изменения стратегии конкурентов, пассивность и ориентация на случайного потребителя могут привести к «неожиданной» ситуации, Когда предлагаемые организацией услуги окажутся невостребованными никем.

Мхитарян B.C. Статистические методы в управлении качеством продукции. -М, 2002. Контроль, как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условии выпуска продукции высокого качества.

Мердюк Дж. Контрольные карты. - М.: Финансы и статистика, 2006 Одним из способов достижения удовлетворительного качества и поддержания его на этом уровне является применение контрольных карт. Контрольные карты основываются на математической статистике. Они используют рабочие данные для установления пределов, в рамках которых будут ожидаться предстоящие исследования, если процесс останется неэффективным из-за неслучайных или особых причин.

Ноулер Л. Статистические методы контроля качества продукции. - М, 2006. Контрольный листок - инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник для ВУЗов. – М.:ИНФРА-М,2002. – С. 68.

2. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество. - 2006. - №8. - С. 49-51.

3. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 2004.- №3.-С.3.

4. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения// Сертификация. - 2001. - № 4. - С. 11-16.

5. Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-2005.-№3.-С.5.

6. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. - 2003. - №50. - С.15.

7. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация . - 2004. - №3. - С.15.

8. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 2004. - №4. - С.38.

9. Гегель Г.В.Ф. Энциклопедия философских наук. – М., 1974. – С. 73.

10. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2005. - №4. - С. 50.

11. Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. – М.: Экономика, 2001. – С. 91.

12. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ 15467 - 79. «Основные понятия. Термины и определения» - М.: Издательство стандартов . – 2000. - №22. – Ст. 3519.

13. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 51136-98 «Стекла Защитные Многослойные»: утвержден Постановлением Госстандарта России от 11 февраля 1998. – М.: Издательство стандартов, 2002. - №16. – Ст. 2714.

14. Захаров М.Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. - 2003. - №2. - С. 34-35.

15. Как работают японские предприятия/ под ред. Мондена Я., Сибакавы Р., Такаянаги С., Нагао Т. – М.: Экономика, 2002. – С. 25.

16. Конти Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность // Методы менеджмента качества. - 2003. - №1. - С. 4.

17. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. – М.: издательство стандартов, 2004. – С. 23.

18. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Высшая школа, 2005. – С. 67.

19. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2006. – С. 14.

20. Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. – Нижний Новгород: Приоритет, 2006. - №18. – Ст. 2119.

21. Мердок Дж. Контрольные карты. – М: Финансы и статистика, 2006. – С. 54.

22. Мхитарян В. С. Статистические методы в управлении качеством продукции. – М.: Финансы и статистика, 2002. – С. 47.

23. Никифоров А.Д.Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: Дрофа, 2004. – С. 77.

24. Новаторов В.Е. Маркетинг культурных услуг. – Омск, 2002. – С. 17.

25. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг.// Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - №3. - С.14-15.

26. Ноулер Л., Дж. Хауэлл и др. Статистические методы контроля качества продукция/Пер. с англ.2-е рус. изд. М.: Изд-во стандартов, 2006. – С. 64.

27. «Об обществах с ограниченной ответственностью». Федеральный закон. – 2000. - №14. Ст. 1916.

28. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. М.: Дело и сервис, 2002. – С. 83.

29. Окрепилов В. В. Управление качеством. – М.: Экономика, 2003.- С. 16.

30. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2004. – С. 91.

31. Отраслевая система управления качеством продукции. Состав, содержание и организация работ по совершенствованию. М.: Изд-во стандартов, 1985Статистические методы повышения качества / Под. ред. Хитоси Кумэ. – М: Финансы и статистика, 2000. – С. 32.

32. Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе// Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - №2. - С.7-8.

33. Ребрин Ю.И. Управление качеством. – Таганрог: издательство ТРТУ, 2004. – С. 51.

34. Ревенков А.Н. Внедрение стандартов ИСО серии 9000 как фактор обеспечения конкурентоспособности продукции на внутреннем рынке // Стандарты и качество. - 2001. - №6. - С. 46-48.

35. Управление качеством. / Под ред. С. Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ, 2003. – С. 86.

36. Устав Общества с Ограниченной Ответственностью «УниверсалКомплект». – 2004. – 19 марта.

37. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. – М., 2004. – С. 94.

38. Фатхутдинов Р. А. Система обеспечения конкурентоспособности // стандарта и качества. – 2005. - №1. – С. 48.

39. Харрингтон Д. Х. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Экономика, 2000. – С. 44.

40. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. - 2002. - № 6. - С. 68-73.

41. Швец В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента// Стандарты и качество. - 2001. - №6. - С.48.

42. http://www.cfin.ru/management/iso9000/qmanbook-lit.shtml

43. http://www.gaap.ru/magazines/sk

44. http://www.glosary.ru/cgi-bin/gl

45. http://www.gost.fixa.ru/state_system_standardization/index.htm

46. http://www.ido.edu.ru/open/menegment/t6_2.htm

47. http://www.iso9000.ru/library/stat.htm

48. http://www.iwfa.com.industry.htm

49. http://www.okna-feba.ru/articles.html

50. http://www.slovary.yandex.ru/dict/bse

51. http://www.slovary.yandex.ru/dict/economic

52. http://www.s-marketing.ru/node/3

Примечаний нет.