Содержание

Введение 3

1. Рынок гостиничных услуг: состав и структура 5

1.1 Роль гостиничного сервиса в индустрии туризма 5

1.2 Принципы интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса 13

1.3 Специфика деятельности российских предприятий по предоставлению гостиничных услуг. 23

2. Исследование услуг гостиницы "Центральная" 30

2.1 Характеристика гостиницы "Центральная" 30

2.2 Оценка конкурентных позиций гостиницы "Центральная" на рынке гостиничных услуг Новосибирска 37

2.3. Анализ удовлетворенности потребителей гостиничными услугами гостиница "Центральная" 52

3. Совершенствование процесса предоставления дополнительных услуг гостиницы "Центральная". 62

3.1. Моделирование процесса обслуживания потребителей услуг гостиницы "Центральная". 62

3.2. Продвижение услуг гостиницы "Центральная". 65

Заключение 75

Список литературы 77

Приложение 1. 79

Приложение 2 80

В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства", и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Объектом исследования дипломной работы является гостиница "Центральная", предметом исследования - дополнительные услуги, оказываемые в гостинице.

Целью написания дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания потребителей услуг гостиницы "Центральная".

Задачи:

1. Изучить теоретические основы рынка гостиничных услуг (состав и структуру).

2. Произвести анализ деятельности гостиницы "Центральная".

3. Проанализировать удовлетворенность потребителей услуг гостиницы "Центральная".

4. Разработать рекомендации по устранению недостатков работы гостиницы "Центральная".

Теоретической основой дипломной работы послужили труды отечественных (Кусков А.С., Лойко О. Т., Ляпина И. Ю., Скараманга В. П., Федцов В.Г., Филипповский Е.Е., Чудновский А.Д.,) и зарубежных (Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Пфлегер А.) специалистов в области сервиса и туризма.

1. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. - М.: Дашков и К, 2007.

2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. - М.: ЮНИТИ, 2006.

3. Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник. - М.: Новое знание, 2006.

4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - СПб.: Вершина, 2008.

5. Безопасность в гостиничных предприятиях. Методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008.

6. Бирюкова Е.м. Еще не сет, но крепнут звенья // Турбизнес. - 2009. - № 34.

7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008.

8. Борисова Е. Российский гостиничный бизнес в 2009 году // Парад отелей. - 2009. - № 32.

9. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,

маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2006.

10. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2007.

11. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. - М.: Феникс, 2006.

12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2008.

13. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник.- М.: Новотель спорт, 2007.

14. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", 2007.

15. Горенбургов М. А., Медведев А. Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле. - М.: Финансы и статистика, 2007.

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Финансы и статистика, 2006.

17. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М: ЮНИТИ, 2006.

18. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Книжный мир, 2006.

19. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студ. сред. проф. Образования. - М.: ЮНИТИ, 2008.

20. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное

хозяйство, учебник - М.: Финансы и статистика, 2006.

21. Косвинцева Е.Н. Исследование конкуренции на рынке гостиничных услуг крупных промышленных центров // Российское предпринимательство. - 2009. - № 4.

22. Косвинцева Е.Н., Чуваткин П.П. Анализ особенностей рынка гостиничных услуг крупнейших городов // Российское предпринимательство. - 2008. - № 11.

23. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2008.

24. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд. - 2000. - № 6.

25. Кунгурова В. Золотые правила сервиса // Курорт-профи. - 2007. - №5.

26. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008.

27. Латкин А.Н. Современные стратегические концепции управления в гостиничном бизнесе // Вестник РЭА. - 2008. - №3.

28. Латкин А.Н. Стратегические элементы управления изменениями в индустрии гостеприимства // Современные аспекты экономики". - 2008. - №2.

29. Латкин А.Н. Стратегии рыночного преимущества гостиничных корпораций // РИСК. - 2008. - №1.

30. Лесник А.Л.,Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в

гостиничном бизнесе. - М.: ЮНИТИ, 2008.

31. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: ЮНИТИ, 2008.

32. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное

пособие. - М.: Феникс, 2007.

33. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008.

34. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2008.

35. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. - 2008. - № 19.

36. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе. - М.: РосНОУ, 2006.

37. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: Академия, 2007.

38. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений - М.: Академия, 2006.

39. Мусакин А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - М.: ЮНИТИ, 2009.

40. Назайкин А. Н. Эффективность рекламы в прессе. - М.: Мир рекламы, 2008.

41. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика 2007.

42. Парахина В.Н., Галеев Е.В., Ганшина Л.Н. Гостиничный маркетинг: Теория и практика максимизации продаж. Учебное пособие. - М.: Академия, 2006.

43. Петров А. Российская специфика // Турбизнес. - 2008. - № 29.

44. Пфлегер А. Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд / Management im Hotel. - М.: Финансы и статистика, 2008.

45. Саак А.Э, Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: ПИТЕР, 2007.

46. Скараманга В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве. - М.: Финансы и статистика, 2006.

47. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Магистр, 2007.

48. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2007.

49. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Инфра-М, 2007.

50. Сорокина А.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. - М.: Инфра-М, 2007.

51. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Гостиничный сервис. - М.: ФОРУМ, 2008.

52. Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Турбизнес. - 2009. - № 34.

53. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

54. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. Серия: Высшее образование. 2-е издание. - М.: Академия, 2008.

55. Филипповский Е.Е Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистики, 2008.

56. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: Финансы и статистики, 2007.

57. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме. - М.: Кронус, 2007.

58. Шапхаев Б.С., Бадмаев З.В. Основы индустрии гостеприимства. - СПб.: ПИТЕР, 2007.

59. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: Инфра-М, 2007.

60. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное

пособие - М.: РДЛ, 2006.

61. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт - М.: Финансы и статистика, 2006.

Примечаний нет.