Введение

Глава 1. Состав и основные функции

основных и дополнительных услуг

1.1. Основные и дополнительные услуги гостиниц

1.2. Предоставление услуг без дополнительной оплаты

1.3. Бытовое обслуживание клиентов в гостинице

1.4. Транспортные услуги

Глава 2. Качество гостиничных услуг, услуги питания

2.1. Правовые акты, регламентирующие качество услуг

2.2. Международные стандарты

Заключение

Список литературы

"Индустрия гостеприимства" является собирательным понятием для многочисленных форм предпринимательства, которые функционируют на рынке услуг и связаны с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления этой сферы:

" размещение;

" общественное питание;

" перевозка (транспортные услуги);

" отдых (рекреация).

"Индустрия гостеприимства" - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

По этому определению "индустрия гостеприимства" является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, функционирующих на рынке услуг и связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Не существует единого перечня, который охватывал бы все виды деятельности в этой области. Выше перечислены основные укрупненные группировки видов деятельности, однако, главной составляющей является не столько перечень позиций, сколько принцип деятельности предпринимательства в данной области: "Потребитель всегда прав!".

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество - не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда.

Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг - разработка - производство - потребление - утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Цель данной работы: определить перечень основных и дополнительных услуг, платных и бесплатных и порядок дополнительного обслуживания.

Задачи данной работы: изучить порядок разделения услуг на дополнительные и обязательные в зависимости от уровня гостиницы. Примерами по предоставлению гостиничных услуг служат гостиница "Астория", Санкт-Петербург, Шератон Невский палас.

1. ФЗ РФ "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года

2. РФ Закон о защите прав потребителей (в ред. Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ)

3. ISO/CD2 9004:2000 Document ISO/TC 176/SC 2/N 434 22 февраля 1999

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Изд. Торг. Дом "Герда", 1999. - 192с

5. Джанджугазова Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства.- 2-е изд. М.: Экономика - 2005. -224 с.

6. Козлов М.Г. Метрология и стандартизация: Учебник М., СПб.: Изд-во "Петербургский ин-т печати", 2001. 372 с.

7. Материалы официального сайта федерального агентства по техническому регулированию и метрологии www.gost.ru

8. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000// Менеджмент в России и за рубежом №6 / 1999

9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 212с.

10. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с

11. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс "Менеджмент гостеприимства" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 1997. - 108 с.

12. Экономический словарь/А.Ф. Никитина. - М.:Олма-Пресс Образование, 2006. -672 с.

13. Туристские фирмы и гостиницы: бухучёт и налогообложение. Изд. "Современная экономика и право",2008.

14. Введение в гостеприимство. Изд. Объединение "ЮНИТИ", М.,2007.

15. Гостиничный и туристический бизнес, Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЭМ", М.2007.

16. Туризм и гостиничное хозяйство. Изд. ЭКМОС,2004.

17. http://hotels.canna.ru/index

18. Вестник РАТА", №8'2007 год..

19. Власова В.М., Волков Д.Л. Основы предпринимательской деятельности: Маркетинг. - М.: Финансы и статистика, 2008.

20. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация и технология. - М.: ШМБ МГИМО, 2007.

21. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнепланирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. - М.: ФИЛИНЪ, 2006.

Примечаний нет.