Введение 3

1. Теоретические аспекты управления имиджем и репутацией коммерческой организации 7

1.1. Понятие имиджа и репутации 7

1.2. Создание и поддержание имиджа коммерческой организации как управленческая проблема 19

1.3. Методы управления имиджем коммерческой организации 28

1.4. Анализ журналов и Интернет-источников 32

1.5. Анализ PR-проектов по имиджу 34

2. Анализ системы управления имиджем в гостинице "Обь" 43

2.1. Характеристика гостиницы "Обь" и место гостиницы на рынке гостиничных услуг г. Новосибирска 43

2.2. Управление имиджем и репутацией гостиницы "Обь": опыт и проблемы 48

2.3. Рекомендации по совершенствованию управления имиджем и расчет экономической эффективности 62

Заключение 71

Список литературы 76

Приложения 79

Последняя четверть 20-го века - время, когда компании, корпорации и просто мелкие фирмы открыли для себя силу репутации или как её иногда принято называть имиджа. Сейчас говорят, что имидж можно определить как одну из основных причин победы или поражения в бизнесе и общественной жизни. В чём же причина того, что именно имиджу отводится такая главная роль при выявлении предпосылок устойчивости компании в условиях рынка и конкуренции?

Понятие корпоративный имидж, прочно утвердившееся в российском бизнесе и менеджменте, становится актуальным для предприятий.. Забота об имидже - признак развивающихся организаций, стремящихся обрести своё лицо, ищущих наиболее оптимальные направления своего движения, пытающихся найти гармоничные способы сосуществования с социумом.

Имиджмейкерский подход, в основе которого лежит формирование корпоративной философии и культуры, делает упор на разработку тех средств, которые позволят идентифицировать организацию или предприятие с декларируемыми ими ценностями. К таким средствам относятся: организационная культура как система взаимодействий и отношений, способствующих ведению дела и достижению целей; система маркетинга и рекламная стратегия; корпоративный дизайн (фирменный стиль, внешняя атрибутика и др.); организация связей с общественностью (PR) с целью формировать позитивный имидж организации в общественном сознании. Такой подход является новым для российской практики постановки дела, обоснованно считается инновационным и справедливо находится в зоне особого внимания руководителей организаций, видящих в этом подходе мощный рычаг для развития .

Имидж - это образ организации в представлении групп общественности.

Имидж может быть несколько различным для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Для широкой общественности может быть предпочтительной гражданская позиция компании. Для партнеров - высокая конкурентность позиции компании. Кроме того, существует внутренний имидж организации - как представление занятых о своей организации. Поэтому работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой группы и различными средствами. Имидж - инструмент достижения стратегических целей организации, т.е. затрагивающих основные стороны её деятельности, и ориентированных на перспективу. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.

Имидж - это основная цель менеджмента организационной (корпоративной) идентичности. Корпоративная идентичность - это система названий, символов, знаков, лого, цветов, мифов, ритуалов, проецирующих "личность", или "индивидуальность" компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании. Работа над корпоративной идентичностью столь важна, что нередко ведет к структурным изменениям, или репозиционированию организации, стремящейся обслуживать другие рынки. Т.о., меняется сама "личность", или "индивидуальность" организации.

Имидж, несомненно, - инструмент достижения стратегических целей организации. Стратегическими являются цели, затрагивающие основные стороны деятельности организации и ориентированные на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность (паблисити) не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы.

Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность). Имидж имеет свою структуру, описывается параметрически и моделируется (например, с помощью профиля восприятия и метода семантического дифференциала), также как и процесс его формирования. Характеристиками имиджа являются: группа восприятия, набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, веса и значения оценок свойств, длительность существования и устойчивость имиджа, уровень позитивности/негативности, оптимальность, направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа. Имидж представляет собой неявный (нематериальный) актив, отражается в соответствующей статье (Intangibles: goodwill ,( patent ), trade mark ) активной части балансового отчета Североамериканских и Западноевропейских компаний в стоимостном выражении.

Тема данной работы - рассмотрение управления имиджем и репутацией коммерческой организации на примере ОАО "Гостиницы "Обь" г. Новосибирска. Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом. В связи с жесткой конкуренцией на рынке гостиничных услуг и вынужденностью менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям, данная тема приобретает особую актуальность. Вместе с тем масштабы осуществления PR деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с зарубежом значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено "всеобщим застоем" в советскую эпоху, а также и рядом субъективых факторов. После развала СССР эта отрасль, как впрочем и вся социальная сфера, находилась в полном запущении и потребовалось немало усилий, чтобы в "одночасье" полностью изменить все раннее выработанные концепции и встать на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры и директора, находившейся почти в полном упадке гостиничной индустрии начали понимать необходимость освоения этой области.

Объектом работы является деятельность ОАО "Гостиница "Обь" по управлению имиджем и репутацией компании.

Предметом работы является процесс управления имиджем и репутацией компании.

В работе поставлены следующие задачи:

" рассмотрение теоретических основ управления имиджем и репутацией коммерческой организации: рассмотрение понятия имиджа и репутации организации; рассмотрение процесса создания и поддержания имиджа коммерческой организации как управленческой проблемы; рассмотрение методов управления имиджем в коммерческой организации; анализ периодической литературы и Интернет-источников по проблеме управления имиджем; анализ PR-проектов в гостиничном бизнесе;

" рассмотрение системы управления имиджем в гостинице "Обь" г. Новосибирска: анализ рынка гостиничных услуг в г. Новосибирске и место г. "Обь" на рынке; рассмотрение процесса управления имиджем и репутацией гостиницы "Обь";

" разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления имиджем и расчет экономической эффективности от введения данных мероприятий.

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Информационно-справочная система "ГАРАНТ".

2. ГОСТ Р 51185 - 98 Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.

3. Александрова А.Ю. Международный туризм - М., 2001.

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. К 2002 .

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - М . 2001.

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 1995.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995. С. 187.

8. Волгин А. П. Управление персоналом в условиях рыночной экономики. - М., 1992.

9. Воронин, В. Н. Организационная культура как системообразующий параметр при формировании имиджа организации / В. Н. Воронин // Вестник ун-та / Гос. ун-т упр. Сер.: Социология и упр. персоналом.-2000.-N 1.-С. 65-72.

10. Галль ЛЕ Ж. - М. Управление людскими ресурсами - М., 1995.

11. Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. - М., Тандем, 1998.

12. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М., 1996.

13. Десслер А.И. Управление персоналом - М., 1997.

14. Егоршин А. П. Управление персоналом - Н.Н., 1999.

15. Занюк С. Психология мотивации. Теория и практика мотивирования. - Киев.: 2001.

16. Захаров, И. В. Методы изучения имиджа предприятия и позиций его работников / И. В. Захаров, В. Я. Захаров // Сборник научных трудов.-1999.-Вып. 3.-С. 36-40.

17. Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск.2002.

18. Камаров Е. И. Менеджмент по "кадровым полкам" или как влиять на конкурентоспособность персонала // Управление персонала. 1996. № 10 .

19. Кирьянов Е. Н. Кадровая политика предприятия и роль психологии в ее проведении // Управление персоналом. 1996. № 9.

20. Корокина Ю. Разработка системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе // Персонал-Микс, 2001. № 6 (7). - с. 41.

21. Корольков А. Электронное обучение - история, технологии, эффективность // Кадровый менеджмент. 2002. № 9.

22. Ладанов И. Д. Стратегия кадрового менеджмента // Управление персоналом. 1996. № 10 .

23. Магура М. И. Поиск и отбор персонала. М., 1997.

24. Матиашвили В.М. Человеческие ресурсы организации. - Н.Новгород, Нижегородский образовательный консорциум, 1998.

25. Менеджмент персонала: функции и методы - М., 1999.

26. Микитьянц, К. С. Формирование брэнд-имиджа фирмы на российском рынке / К. С. Микитьянц // Проблемы управления развитием социально-экономических систем.-2000.-Вып. 6.-С. 75-82.

27. Муромкина, И. И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия / Муромкина И. И. // Маркетинг в России и за рубежом.-2001.-N 2.-С. 72-77.

28. Основы управления персоналом / Под ред. Генкина Б. М. - М., 1996.

29. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации - М., 1999.

30. Розанова В. А., Кирьянова Е. Н. Психологические вопросы управления кадрами // Управление персоналом. 1996. № 7.

31. Рябинин А. В., Калашникова Л. М. К вопросу подготовки кадров для рыночной экономики // Управление персоналом. 1996. № 10 .

32. Самыгин С.И., Сторялов Л.Д. Менеджмент персонала - Ростов, 1999.

33. Семенов Ю. Г. Производственно - адаптационные аспекты при подборе и приеме кадров // Управление персоналом. 1997. № 6.

34. Управление персоналом организации / Под ред. Кибанова А. Я. - М., 1997.

35. Филиппов А. В. Работа с кадрами: психологический аспект - М., 1990.

36. Челенков, А. П. Особенности формирования имиджа услуг / А. Челенков // Маркетинг.-2000.-N 4.-С. 116-122.

37. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам - М., 1998.

38. Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект по материалам сайта www.cfin.ru

39. Официальный сайт ОАО "Гостиница "Обь" www.obhotel.ru.

40. Ежеквартальный отчет Открытого акционерного общества "Гостиница "Обь" Код эмитента: 11834-F за Ш квартал 2004 года

41. Пищова С. И. Роль архитектуры в формировании имиджа гостиниц: http://en.sgu.ru/faculties/historical/sc.publication/tourism/practice.tur.5.php

42. Официальный сайт Алексея Ситникова: http://www.club-botanik.ru/rus/news/site/

Примечаний нет.