Введение 3

1. Сущность и роль общения в общественной и деловой жизни человека 5

2. Организационные формы управленческих контактов 9

2.1. Организационно-экономическая характеристика организации 9

2.2. Техника телефонных разговоров 9

2.3. Факторы повышения эффективности делового общения 20

2.3.1. Приемы эффективного общения 20

2.3.2. Умение слушать 22

2.3.3. Техника постановки вопросов 25

Заключение 27

Литература 29

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникация, понимая в узком смысле слова как обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее определённую форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимопознания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.

В процессе общения субъект и объект управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстаёт как коммуникативный процесс. Комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), направлены на обеспечение исполнения принятого решения.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления.

1. Александров Е. А. Основы теории эвристических решений. М., 1975.

2. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. М., 1996.

3. Апресян Г. 3. Ораторское искусство. М., 1978.

4. Веснин Р.В. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: Триада-ЛТД, 1996.

5. Гончаров В. В. Руководство для высшего управленческого персонала. М., 1993.

6. Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. / Учебник для вузов. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.

7. Искусство администрирования: Практическое пособие / под ред. Д. Олкок. - М.: Финпресс, 1998.

8. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебник. - Минск: ЗАО Экономпресс, НПЖ ФУА, 1998.

9. Китов А. И. Психология управления. М., 1972.

10. Книгге А. Об обращении с людьми. Дубна: Феникс, 1994.

11. Кнорринг В. И. Искусство управления. М., 1997.

12. Ковалев А. Г. Курс лекций по социальной психологии. М., 1972.

13. Ксенчук Е. В., Киянова М. К. Технология успеха. М., 1990.

14. Кузин Ф. А. Культура делового общения. М., 1996.

15. Кузьмин И. Психотехнологии и эффективный менеджмент. М, 1994.

16. Кулаков М. И. и др. Персонал в инновационном звене "наука - производство". М., 1993.

17. Ладанов И.Д. Практический менеджмент: Психотехника управления и самотренировки. - М.: Элник, 1995.

Примечаний нет.