Введение 4

1. Организационная структура, штатное расписание 6

2 Организация и технология работы службы приема и размещения 11

3 Организация и технология работы административно хозяйственной службы 15

4 Организация службы безопасности 22

5 Характеристика административно-коммерческой службы 24

6 Организация и технология предоставления дополнительных услуг 25

7 Материально-техническое оснащение, оборудование, интерьер, дизайн 28

8 Организация обслуживания питанием 29

9 Соответствие качества предоставляемых гостиничных услуг категории предприятия 33

9. 1 Качество гостиничных услуг: стандарты и критерии оценки 33

9. 2 Культура обслуживания, культура поведения персонала, служебный этикет 42

Заключение 46

Список литературы 49

Приложения 52

Индустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны.

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

В России сейчас возрос интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса. Они легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу "дома вдали от дома", что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиниц аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России.

Известно, что конкурентным преимуществом Лондона перед Москвой в гонке за Олимпийские игры 2012 года стало наличие инфраструктуры гостеприимства. Гостиничный фонд в Москве оценивается в 10 номеров на тысячу жителей (для сравнения: в Праге - 15, в Амстердаме - 35 номеров). Выходом из создавшейся ситуации может стать развитие малого и среднего гостиничного бизнеса, а именно открытие мини-отелей в городе и загородных гостиниц.

Кроме того, гостиница - очень привлекательная идея для желающих иметь собственный бизнес. Гoстиничнaя индустрия в привычном понимании - крупные четырех-пятизвездочные отели - часто предполагает хорошие стартовые возможности, тогда как в России многие приходят на отельный рынок со скромным капиталом и используют в основном собственные финансовые средства. Отсюда тенденция распространения именно мини-гостиниц.

Российские мини-гостиницы можно подразделить на городские и загородные, и хотя они будут существенно различаться по внешнему облику, суть их в конечном итоге одна и тай же: индивидуальный подход к клиенту.

В России мини-отели - это область частных инвесторов и различных непрофильных компаний, которые диверсифицируют свой бизнес или используют гостиницу для собственных нужд. Новым популярным форматом для мини-отелей в России стали загородные (рекреационные и развлекательные) гостиницы.

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // "Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491; (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

2. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" № 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС "Консультант+", электронный ресурс).

3. Распоряжение Правительства РФ "О системе классификации гостиниц и других средств размещения" № 1004-р от 15.07.2005. (СПС "Консультант+", электронный ресурс).

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. "Услуги населению. Термины и определения". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).

6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).

7. Система сертификации ГОСТ Р. "Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).

8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2009. - 224 с.

9. Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-2007.

10. Александрова А.Ю. Международный туризм.- М.: Аспект Плюс, 2008. - 464 с.

11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. - СПб., 2006.

12. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.

13. Бисько И. А., Маевская В. А., Паксюткина Е. А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г., с. 192

14. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2008 г., 368 стр.

15. Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства , М.: Дашков и Ко, 2009 г.

16. Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2009, с. 86

17. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2008 г.

18. Романов В. В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г.

19. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб. пособие / С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2007. - 575 с.

20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Инфра-М, 2007. - 304 с.

21. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М.: Инфра-М, 2008. - 256 с.

22. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Инфра-М, 2008. - 352 с.

23. Гостиничный рынок Москвы оживает. Обзор за I квартал 2010 г.// http://www.prohotel.ru/articles-140160/0/ 22.05.2010

24. Логинова Е.С. Туризм в условиях новой экономики // http://www.turbooks.ru/stati/jekonomika-v-turizme-/556-turizm-v-usloviyax-novoj-yekonomiki.html#_edn1 17.04.2010

25. Обзор гостиничного рынка Москвы. Итоги 2009 года// http://www.ratanews.ru/hotels/ hotels_14012010_2.stm 26.04.2010

26. Обзор индустрии туризма в России// oms.ram.ru/files/reviews/oms-reviews-00087.doc 28.05.2010

27. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года, Москва - 2008 www.russiatourism.ru/files/STRATEGIA.doc 23.05.2010

28. Официальный сайт ООО "Загородный клуб "Медвежьи озера"

29. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса www.frontdesk.ru 27.05.2010

Примечаний нет.