Введение 3

1. Проблемы повышения эффективности организации

гостиничного хозяйства 5

1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания

1.2 и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса 5

1.2 Понятие дополнительных гостиничных услуг 16

2. Анализ качества обслуживания гостиницы "Тет-А-Тет" 19

2.1 Общая характеристика и структура гостиницы "Тет-А-Тет" 19

2.2 Анализ качества дополнительных услуг в гостинице "Тет-А-Тет" 22

3. Совершенствование качества обслуживания

в гостинице "Тет-А-Тет" 28

3.1 Рекомендации по совершенствованию процесса анализа

качества дополнительных услуг "Тет-А-Тет" 28

3.2 Мероприятия по совершенствованию контроля качества

дополнительных услуг гостиницы "Тет-А-Тет" 30

3.3 Оценка экономической эффективности внедрения мероприятий

в "Тет-А-Тет" 33

Заключение 35

Список использованной литературы 37

Приложение 40

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Актуальность тематики состоит в совокупности изменений, происходящих в настоящее время в развитии сферы услуг туристическо-гостиничной индустрии, которая особо интенсивно развивается в последние два десятилетия в нашей стране и за рубежом. Особое место в данной связи занимает проблема повышения эффективности работы гостиниц. Данное обстоятельство объясняется тем, что от эффективности работы гостиниц в общем итоге зависит эффективность функционирования всего комплекса туристическо-гостиничного хозяйства в целом. В связи с этим важно понять ключевые моменты, на основе которых обеспечивается функционирование гостиничного комплекса и выработать соответствующую методологию обеспечения эффективности работы гостиниц.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Но современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя. Это дом вдали от дома [10, с.271]. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов - залог успеха любого предприятия гостиничного сервиса. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог гостиничного номера, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным клиентом, неодушевленным предметом, нежели человеком [3, с.189].

Необходимо всегда помнить о том, что гостиничное предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Когда же клиенту предоставляются дополнительные услуги, то сотрудники спрашивают "гостя" о том, что можно для него сделать, и именно это и делается.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Целью настоящего исследования является комплексный анализ механизма эффективной организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Объектом исследования является гостиница "Тет-А-Тет".

Предмет исследования - специфика организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить проблемы повышения эффективности организации гостиничного хозяйства;

- изучить проблемы повышения эффективности сервиса дополнительных услуг;

- разработать предложения по улучшению коммерческой деятельности за счёт предоставления качественных дополнительных услуг проживающим.

Работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования

команд: Учебное пособие[Текст]/В.В. Авдеев - М.: Финансы и статистика, 2003. -554с.

2. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля[Текст]/Б. Аверьянов.- Сочи, 2000.-231 с.

3. Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/В.И. Азар,С.Ю. Туманов -М.;1998.-315с.

4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,

маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В.В. Бородина - М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.

5. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. [Текст]/Р. Браймер -М, 1995.-321с.

6. Все о маркетинге: Сборник материалов. [Текст]/ -М.: Азимут-Центр, !992.-471с.

7. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник[Текст]/Ю.Ф. Волков -Ростов- на -Дону,2003. - 385с.

8. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник[Текст]/ А.А Гвозденко-М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", 1998. - 284 с.

9. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело,

учебник[Текст]/ И.Н Гречкова - М: Внешторгиздат, 1990. - 354 с.

10. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие[Текст] -М.,1985.196 с.

11. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-

экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц[Текст].

12. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские

услуги. Средства размещения. Общие требования[Текст].

13. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме,

уч.пос[Текст]/В.Г Гуляев-М.: Приор, 1998, - 415 с.

14. Делопроизводство(Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов[Текст]/Кузнецова Т.В., Санкина Л.В., Быкова Т.А. и др.; Под ред. Т.В.Кузнецовой. - М.; ЮНИТИ - ДАНА, 2001. - 359с.

15. Долматов Г.М. Правовые основы туристского бизнеса. [Текст]/ Г.М. Долматов - М.2003.-348 с.

16. Джанджугазова Е. Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства,

учебник[Текст]/ Е.Ф. Джанджугазова - М.,2003. - 256 с.

17. Дейян А. Реклама. [Текст]/ А.Дейян - М., 1993. - 364 с.

18. Дурович А.П. Маркетинг в туризме, уч. пос [Текст]/ А.П. Дурович - Минск, 2001 - 213с.

19. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ - О.П. Ефимова М., 2004. -213 с.

20. Жих Е.М., Панкрухин А.П.,Соловьев В.А. Маркетинг :Как

завоевать рынок? [Текст]/ Жих Е.М., Панкрухин А.П.,Соловьев В.А. - Л.:Лениздат, 1991.- 417 с.

21. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Маркетинг: 100

вопросов и ответов[Текст]/ Завьялов П.С., Демидов В.Е. - М.:М0, 1999. - 393 с.

22. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное

хозяйство, учебник. [Текст]/ Зорин И.В. Квартальнов В.А. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 393 с.

23. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России[Текст]/ Исмаев Д. К. - М., 1999.-265 с.

24. Картер Г. Эффективная реклама. [Текст]/ Картер Г.- М., 1991. - 312 с.

25. Котлер Ф.Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст]/ Котлер Ф. - М.:Экономика, 1990.-512 с.

26. Котлер, Боуэн, Майкенд. Маркетинг: гостеприимство, туризм, [Текст]/ Котлер, Боуэн, Майкенд -М.,1998,-427 с.

27. Лесник А.Л.,Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в

гостиничном бизнесе [Текст]/ Лесник А.Л.,Смирнова М. Н. - М., 2001. - 354 с.

28. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в

гостиничном и Ресторанном бизнесе. [Текст]/ Лесник А.Л., Чернышев А.В. - М., 2000. - 296 с.

29. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное

пособие [Текст]/ Линн Ван Дер Ваген.Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 416 с.

30. Коротков А. "Совершенствование управления маркетингом" [Текст]/ Коротков А. маркетинг 2005 № 4

31. Лопатина Н. "Маркетинговые технологии: проблем,

перспективы. [Текст] Лопатина Н. / Маркетинг.2005. № 4

32. Маркетинг. Под ред. Уткина Э.А ,учебник. [Текст] / Уткина Э.А М.,1998. -373 с.

33. Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. [Текст] / Моррис Р. - М., ЮНИТИ, 1996. -276 с.

34. Панкрухин А. П., Панкрухина Т.Б. Словарь маркетинга. [Текст]/ Панкрухин А. П., Панкрухина Т.Б -М.:Инженер, 1991. - 152 с.

35. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие [Текст]/ Уокер Дж.Р. Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 607 с.

Примечаний нет.