Введение 4

Раздел 1. Качество услуг и обслуживания в гостиничном бизнесе 7

1.1 Сущность и роль качества услуг и обслуживания в гостиничном бизнесе 7

1.2 Требования к качеству гостиничных услуг 11

1.3 Организационное обеспечение деятельности по повышению качества услуг и обслуживанию в отеле 15

1.4 Основные этапы деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в гостиничном предприятии. 27

1.5 Выводы по разделу 1 34

Раздел 2. Анализ качества услуг и обслуживания в отеле "Мариотт Тверская" 36

2.1 Общая характеристика отеля "Мариотт Тверская" 36

2.2 Анализ структуры гостиничного предприятия 43

2.3 Анализ структуры и динамики персонала предприятия 51

2.4 Анализ системы управления качеством услуг и обслуживания на предприятии 54

2.4.1 Анализ организации управления качеством гостиничного предприятия 54

2.4.2 Анализ качества исполнения услуг 56

2.4.3 Анализ качества обслуживания на предприятии 58

2.5 Выводы 62

Раздел 3 Проект мероприятий по разработке системы управления качеством услуг в отеле "Мариотт Тверская" 64

3.1. Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг "Мариотт Тверская" 64

3.2. Мероприятия по совершенствованию контроля качества гостиничных услуг "Мариотт Тверская" 73

3.3. Оценка экономической эффективности внедрения мероприятий на "Мариотт Тверская" 76

3.4. Выводы по главе 3 78

Заключение 80

Список литературы 85

Приложение 88

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей отелей необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных отелей города - "Мариотт Тверская".

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- рассмотрение сущности и роли качества услуг и обслуживания в гостиничном бизнесе;

- проанализировать качество услуг и обслуживания в отеле "Мариотт Тверская";

- разработать систему управления качеством услуг в отеле "Мариотт Тверская".

Информационной базой исследования послужили:

" труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития качества обслуживания, управления качеством обслуживания, анализа и контроля качества обслуживания;

" нормативно-правовые акты по вопросам регулирования туристической деятельности.

Предметом исследования является качество услуг в управлении гостиничным предприятием.

Объектом исследования является отель "Мариотт Тверская".

Методы исследования, используемые в дипломной работе: анализ научной и методической литературы по теме исследования, опрос потребителей.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой отеле города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.

Дипломная работа состоит из введения трех частей, заключения и списка литературы и представлена на 84 страницах машинописного текста, включает 10 рисунков, 5 таблиц, список использованных источников из 50 наименований.

1. Закон "Об основах туристской деятельности в РФ" От 24 ноября 2006 года, № 132.

2. Федеральная целевая программа "Развитие туризма в РФ".

3. "О федеральной целевой программе "Развитие туризма в РФ" От 26 февраля 2006 года, № 177.

4. Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект-пресс, 2001.

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2001.

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

7. Бугаенко В.С. Каминский И.М., Никульшин В.В. и др. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев: Высшая школа, 2003.

8. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов/ Серия "Учебники, учебные пособия". - Ростов н/Д: Феникс, 2003.

9. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.: Издательство ЭКМОС, 2005.

10. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм: Экономика, Управление, Устойчивое развитие. - М, 2008.

11. Емелина С.М. Дизайн. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

12. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2004.

13. Жуков Г.С. Гостиницы. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

14. Жуков Г.С. Как открыть свое предприятие? М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

15. Жуков Г.С. Эксплуатация гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

16. Захарченко С.С. Интерьер современных гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

17. Здоров А.Б. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2005.

18. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 1988.

19. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. - М.: Финансы и статистика, 2004.

20. Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиниц.

21. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Минск: "Новое знание", 2003.

22. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2000.

23. Киреева Ю.А. Основы туризма. - М., 2008.

24. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

25. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес Серия "Учебное пособие", Ростов н/Д: Феникс, 2001.

26. Лозареску Ч. Постройка гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

27. Малюк Л.П., Гостиничные услуги, услуги общественного питания. Сборник информационно-методических и нормативных документов. - М., 2002.

28. Манчурова Н.Д. Мебелировка и эстетическое оформление гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

29. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. - М.: Юнити-Дана, 2005.

30. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 2004.

31. Нельсон Д. Проблемы дизайна. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

32. Ольхова А.П. Гостиницы. М.: Стройиздат, 2001.

33. Организационно-праоввые основы туристского и гостиничного бизнеса: нормативно-правовые документы / Под ред. В.Н. Акишина, И.В. Гончаровой, А.И. Клебанова, Н.Д. Малахаткиной. М. Финстатинформ, 2005.

34. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО "НПО "Издательство Экономика", 2002.

35. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ / Под ред. М.И. Михайловой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

36. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. Утверждены приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства РСФСР № 420 от 4.08.1981 г. М.: Стройиздат, 1985.

37. Туристический бизнес / Под ред. С.М. Маринина. СПб: Питер, 2003.

38. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: "Экспертное бюро - М",2003.

39. Савельева И.Д. Основы дизайна. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

40. Семенов и др. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие. М.: Стройиздат, 1985.

41. Семенов В.С., Каминский И.М., Попова Н.А. и др. Гостиничное хозяйство. М.: ИНФРА-М, 2004.

42. Солдатенков Д. Восточный ресторан. Создание и управление. //Ресторанные ведомости. - 2005.

43. Сухов Р.И. организация работы туристического агентства. - М.: МарТ, 2005.

44. Уокер Д. Введение в гостепиимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2002.

45. Усов В.В. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Издательство "НОРМА", 2005.

46. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - М.: МарТ, 2004.

47. Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма. - М.: МарТ, 2005.

48. Цыганкова Э.Г. У истоков дизайна. М.: Издательство "ПРИОР", 2003.

49. Чибисов С.И. Справочник работника отеля. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

50. Чудновский А.Д Гостиничный и туристический бизнес - М., ассоциация авторов и издателей "ТАДЕМ". Издательство ЭКМОС, 2001.

51.

Примечаний нет.