Введение 3

1. Организация работы службы размещения гостиницы 5

1.1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства 5

1.2. Типы организационных структур в индустрии гостеприимства 6

1.3 Организация работы службы приема и размещения 13

1.4 Этика и этикет работников службы приема и размещения 26

1.5. Имидж работников службы приема и размещения 33

1.6 Стандарты обслуживания работников службы приема и размещения 35

2. Порядок осуществления технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице 37

2.1. Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием 37

2.2. Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице без предварительного бронирования 38

Заключение 42

Библиографический список 44

Приложение 1 47

Приложение 2 48

Индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся сфер российской экономики в последние годы. До кризиса 2008г. активно рос приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, появлялись новые гостиницы. Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии гостеприимства вопросы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности состоит в повышении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность и значимость темы курсовой работы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Целью работы является исследование теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостиницах.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

- анализ моделей организационно-управленческой структуры служб в гостинице;

- изучение работы службы приема и размещения;

- исследование схемы технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице.

Объект исследования – служба приема и размещения гостиницы.

Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации туристских групп.

Методологией исследования являются труды таких зарубежных авторов, как Боун Дж., Котлер Ф., Менкенз Дж., Уокер Д., а также российских авторов: Баринов Н.А., Балашова Е., Богатко А.Н., Бондаренко Г.А., Виханский О. С., Наумов А.И., Воловода А., Городецкий И.Я., Чудновский А.Д., Зайцева Н.А., Заренок Н.Н., Камушкин Н.Г., Карпова Г., Кусков А.С., Лысиков О.В., Лялина И.Ю., Папирян Г.А., Сенин В.С., Скобкин C.C., Сорокина А.В., Тимохина Т.Л., Ходорков, Чудновский А.Д.

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ.

2. Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15 августа 1996 г. №114-ФЗ.

3. Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г.

4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 15.08.1997 г.

5. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2001. С. 21.

6. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М., 2005.

7. Богатко А.Н. Система управления развитием предприятия (СУРП). – М.: ФиС, 2001г.

8. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2006.

9. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стра¬тегия, организация, процесс: Учебник. М., 2001.

10. Воловода А. Рынок туристических услуг: состояние, тенденции, методы воздействия. Автореф… дисс.к.э.н. \\ Спб, 2004

11. Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства». - М., 2002 г.

12. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. – М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во.ЭКМОС, 1998.

13. Журнал «Туристический бизнес» - информационно-аналитический журнал для профессионалов, №1,3,7 - за 2005 г., №3,7 - за 2003 г.

14. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М., 2007.

15. Заренок Н.Н. Культура управления. – Мн.: Вышэйшая школа, 1990.

16. Камушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы». - М., 2005 г.

17. Карпова Г. и др. Экономика современного туризма. - М., 2005

18. Котлер Ф., Боун Дж., Менкенз Дж. «Маркетинг, гостеприимство, туризм». - М., 2002 г.

19. Кусков А.С., Лысиков О.В. Курортология и оздоровительный туризм. - Ростов-на-Дону, 2004.

20. Лялина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М., 2007.

21. Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 1990. – 80 с.

22. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», М., 2005 г.

23. Сенин В.С. «Организация туристско-экскурсионного обслуживания». - М., 2003 г.

24. Сенин В.С. «Некоторые аспекты сертификации туристических услуг и услуг гостиниц». - М., 2003 г.

25. Скобкин C.C. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М., 2007.

26. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2006.

27. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. -М., 2007.

28. Уокер Д. «Введение в гостеприимство». - М., 2004 г.

29. Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство». - М., 2002 г.

30. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство», М., 2002 г.

31. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М, 2006.

32. Яковлев Э.Д. «Гостеприимство в России». - М., 2002 г.

33. www.cognitiveforms.ru

34. www.rosec.ru

35. www.h-l.ru

36. www.president-hotel.ru

37. www.consultant.ru

38. www.garant.ru

Примечаний нет.