Введение ………………………………………………………………………….2

Глава 1. Теоретические аспекты проблемы управления сервисом гостиничных услуг………………………………………………………………5

2.1. Сфера сервиса: понятие, сущность, особенности…………………………5

2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг………………………..9

2.3. Стратегия организации эффективного сервиса в гостиницах…………...17

Глава 2. Зарубежный и отечественный опыт управления гостиничным сервисом…………………………………………………………………………23

2.1. Механизм и критерии оценки сервиса в гостиничных предприятиях..…22

2.2. Мировой опыт управления гостиничным сервисом ……………………..27

2.3. Отечественная практика управления сервисом в гостинице…………….32

Глава 3. Проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе "Турист"……………………………………………….37

3.1. Общая характеристика гостинично-туристского комплекса………….…37

3.2. Анализ существующей системы управлением сервисом……………...…41

3.3. Проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе "Турист"……………………………………………….49

Заключение ……………………………………………………………………..68

Список использованных источников и литературы………………………….71

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

Высокие темпы развития рынка гостиничных услуг, появление новых форм оказания услуг определили усиление конкурентной борьбы, что наряду с быстроизменяющимися условиями внешней среды, диктует предприятиям индустрии гостеприимства как полноправным субъектам рынка необходимость бороться за свое существование, совершенствуя организационно-экономический механизм своего функционирования, используя грамотное управление и маркетинговый подход в своей деятельности.

Цель дипломной работы - разработать проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе "Турист".

Достижение поставленной цели решается путем последовательного решения ряда задач:

1. Рассмотрение теоретических аспектов проблемы управления сервисом гостиничных услуг

2. Изучение особенностей предоставления гостиничных услуг

3. Определение стратегии организации эффективного сервиса в гостиницах

4. Рассмотрение механизма и критерии оценки сервиса в гостиничных предприятиях

5. Изучение зарубежного и отечественного опыта управления гостиничным сервисом

6. Анализ существующей системы управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе "Турист"

7. Разработка проекта совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе "Турист"

Гипотеза исследования: только грамотно выстроенная и реализуемая система управления в гостинично-туристкском комплексе позволяет обеспечить качество гостиничных услуг, а значит и удовлетворение потребностей гостей.

Степень разработанности проблемы. При подготовке дипломной работы были проанализированы и обобщены законодательные и нормативные документы, учебная и методическая литература, научные статьи и другие материалы в области оказания гостиничных услуг, вопросам маркетинга и менеджмента в сфере гостеприимства, статистические данные о гостиничных, туристических услугах в мире и в России, основы рекламной деятельности и опыта в гостинично-туристском бизнесе.

Однако в научной литературе ощущается недостаток научных исследований, посвященных рассмотрению проблеме сервиса в гостинично-туристском комплексе. Из отечественных источников интересными представляются следующие издания: Волков Ю.Ф. "Экономика гостиничного бизнеса", Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны), Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. "Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт" и другие.

Практическая значимость: В работе представлены рекомендации, которые будут полезны специалистам в сфере управления малым бизнесом, а предложенный проект может быть использованы в практике работы гостиницы.

При написании дипломной работы нами использовались различные методы исследования, а именно методы проблемного анализа, моделирования, системного и сравнительного анализа, статистический, математический, контент-анализа.

Структура дипломной работы последовательно решает поставленные цели и задачи. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты проблемы управления сервисом гостиничных услуг, особенности предоставления гостиничных услуг, определена стратегия организации эффективного сервиса в гостиницах.

Вторая глава посвящена изучению зарубежного и отечественного опыта управления гостиничным сервисом, рассмотрению механизма и критерии оценки сервиса в гостиничных предприятиях.

В третьей главе осуществлен анализ существующей системы управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе "Турист" и разработан проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. -К.: ВИРА - Р, 2002. - 276 с.

2. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,

маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.

3. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса.- Ростов н/Д: Феникс, 2003.- 384 с.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации, части I и II от 26 ноября 2001г.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-

экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские

услуги. Средства размещения. Общие требования.

7. Европейский гостиничный маркетинг / Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 224 с.

8. Ефремова М. Сегментация потребителей гостиничных услуг//

9. Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - № 2. - с.72-85

10. Кирпичникова В. Практические рекомендации для думающих о

качестве//ММ Деньги и технологии. - 2002. -№ 7 - 8

11. Курляндская Р. Эта служба и полезна и трудна.// Гостиница и ресторан: бизнес и управление.-№4 (июль), 2001, с. 52-61.

12. Леви Ж. Нужно усовершенствовать само качество жизни в гостинице//

13. Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2000. -№ 1.

14. Осипов Д. Откуда гостиницам взять 20 миллиардов долларов //Туризм: практика, проблемы, перспективы - 2001. - № 10 - С.12-13

15. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В.,-М.: "Интел Универсал", 2000. - 337 с.

16. Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансовая Россия", № 19, 1997г.

17. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО, изд-во "Экономика", 2000 г. - 268 с.

18. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: Утв. пост. Правительства РФ (25.04.97, № 490)//Собрание законодательства РФ - 1997 - № 18 - ст. 2153

19. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения от 21 июня 2003г. № 197.

20. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г.

"Правила предоставления гостиничных услуг в Российской

Федерации" (с учетом изменений от 15.09.2000 г.)

21. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила

предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г.

№ 693.

22. Смирнова Е. Психология сервиса - новые знания для персонала//

Управление персоналом. - 2003. -№ 10. - с.50-62.

23. Федеральный Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992г № 2300-1.

24. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

25. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и

содержание//Проблемы теории и практики управления. - 2004. -№ 1. с. 38-47.

26. Юдина И. По одежке встречают…// Гостиница и ресторан: бизнес и управление.-№1 (февраль), 2001, с. 40-50.

27. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное

пособие / Яковлев Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.

28. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 416 с.

Примечаний нет.