1. Анализ особенностей взаимодействия с клиентами 3

2. Описать Атриум Палас Отель как объект управления 7

3. Материалы по программам управления лояльности клиентов внедренных в отеле 16

3.1. Программа лояльности на примере точек питания "Атриум Палас Отеля" 16

3.2. Программа лояльности клиентов для номерного фонда "Атриум Палас Отель" 18

Этап 1. Решение: что мы будем собой представлять и что предложим клиентам.

Первый этап заключается в том, чтобы решить, что из себя представляет предприятие и что оно может предложить клиентам. Это может быть гостиница-санаторий, конгрессная гостиница, обычная и т.д. Будет ли это теплое и дружественное место, семейный очаг, место для официальных встреч, место, на которое стоит взглянуть или место, где можно уединиться? И руководство, и служащие должны иметь ясное представление о том, что собой представляет гостиница и что она предлагает.

Этап 2. Нужно добиваться осознания клиентом того, что ему нужно, и стимулировать его спрос.

Это традиционная роль отдела маркетинга: рекламирование, продажа и стимулирование продажи.

Все, что видит публика, помогает осознавать необходимость сделать покупку, например, этому способствуют образы, создаваемые рекламой. Видит ли публика гармоничную симфонию сигналов или мешанину различных значений, стилей символов, которая искажает образ того, что собой представляет гостиница, и что она может предложить?

Этап 3. Предложение услуг отеля.

После того, как стимулирован спрос, необходимо ответить на вопрос: "Как предложить услуги гостиницы клиентам?" Понятны ли клиентам типы комнат в гостинице? Инвентаризационная опись должна нести смысл, а не быть компонентом системы бронирования. Располагают ли агенты достаточной информацией о том, что предлагает гостиница? Необходимо следить за тем, что предлагают клиентам отделы сбыта, представляющие интересы предприятия.

Этап 4. Ведение учета оказанных услуг.

Предлагать услуги гостиницы и вести учет оказанных услуг - это две разные вещи.

Это должно быть очевидным, но часто вызывает замешательство. Все программы по обеспечению сбыта направлены на привитие навыков в ведении учета казанных услуг. Но учет большей части оказанных услуг ведется не торговыми агентами, а в бюро по бронированию мест, за столом администратора. Навыки по учету оказанных услуг могут прививаться агентами по бронированию мест, и сотрудникам, работающим на этаже.

Программа распродажи за столом администратора и в ресторанах осуществляется для того, чтобы увеличить доходы и дать сотрудникам возможность осознать, что они выполняют важную работу и принимают непосредственное участие в обслуживании клиентов. Должны быть установлены гибкие руководящие принципы, которые могут быть легко приспособлены к условиям ожидаемого спроса и снабжения на каждом участке рынка.

Этап 5. Подготовка гостиницы.

После проведения итогов оказания услуг следует подготовить гостиницу. Прогнозирование - это часть процесса маркетинга. В большинстве гостиниц это является обязанностью отдела обслуживания комнат.

Так же, как и количественный прогноз, важен качественный прогноз, т.е. важно не только число останавливающихся в гостинице людей, но и то, кто они и каких услуг ждут. Или это делегаты съезда, или клиентами гостиницы будут люди, которые пересекли несколько часовых поясов, или остановятся несколько пар новобрачных? Вопрос о том, кто эти клиенты, чего они ожидают настолько же важен для подготовки гостиницы, как и вопрос о том, сколько этих клиентов? Эти вопросы - неотъемлемая часть маркетинга.

Этап 6. Удовлетворение желаний, нужд и ожиданий.

1. Аверюшкина Т.,Попов Е. Основы брендинга. Екатеринбург., 2001.

2. Асеева Е., Асеев П. Рекламная кампания. М., 1996.

3. Алешина И. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М., 1997

4. Алешина И. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. М., 2002

5. Архипов В. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга. М., 1998

6. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации. СПб., 2000

7. Бове К., Аренс У. Современная реклама. Тольятти., 1995

8. Большой энциклопедический словарь. М., Большая Российская энциклопедия., 1998

9. Борисов Б. Технологии рекламы и PR. Учебное пособие. М., 2004

10. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.,2004

11. Буйков А. "Внимание, туристы" // Отель, 2001, № 5

12. Василенко А. Пиар крупных российских корпораций. М

13. Воронкова Л.П. История туризма.- M, 2001

14. Володоманова Н. "Как организовать контроль за обеспечением безопасности гостиницы" // Отель, 2001, № 6

15. Волошин Н.И. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления.- М: Финансы и статистика, 2004

16. Волков. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов.- М: Феникс, 2004

17. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС",1988

18. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 1996г

19. Гостиничное и ресторанное дело, туризм.- M: Феникс, РнД, 2002

20. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998

21. Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес 1998, №7

22. Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, 1999, №1

23. Гольман И. Рекламное планирование. Рекламные технологии. Организация рекламной деятельности. М., 1996

24. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. СПб., 1996

25. Грин Э. Креативность и паблик рилейшнз. СПб., 2003

26. Дарах О., Джулиан Джи Гибас Как найти и удержать оптового покупателя. Мн.,2003

27. Дейян А. Реклама. М.,1993

28. Деньги Журнал. М.,2003

29. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб., 2002

30. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., 1998

31. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флорида, 2000

32. Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания 1995

33. Дехтярь Г.М Лицензирование и сертификация в туризме.- М: Финансы и Статистика, 2001

34. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство. Учебное пособие.-М, 2002

35. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие.-М, 2003

36. Еремеева Н.А. и др. Маркетинговые исследования рынка туризма//Вопросы Экономики 2001, №7

37. Зорин И.В. Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы. Учебник.- М, 2002

38. Иванченко С.А. Туризм за рубежом//Отель, 2001, № 7

39. Квартальнов В.А. Туризм. Учебник.- М, 2004

40. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М, 2002 г

41. Кирюхин К.В. Развитие туризма //Отель, 2001, № 6

42. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности.- М: Финансы и Статистика

43. Причард А., Морган Н. Все отели России.-М: Издательский дом "Равновесие",2004

44. Семь нот менеджмента. "Журнал Эксперт" М., 1997

45. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. М., 2001

46. Спивак В. Корпоративная культура. СПб., 2001

47. Стольник журнал. Екб., 2001-2004

48. Старобинский Э. Самоучитель по рекламе. М., 1996

49. Фокин С.Е. Исследования на рынке //Отель, 2001, №1

50. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/ М.2000

51. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник.-М, 2003

52. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство.-М,2004

53. www.managment.com.ua/marketing/mark029.html

54. www.bdm.ru/arhiv/2005/03/31-32.htm

Примечаний нет.