ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Предпосылки возникновения и развития малых гостиниц и их особенности 5

1.1. Понятие гостеприимства и гостиничного бизнеса в России 5

1.2. Особенности малого гостиничного бизнеса в России 9

1.3. Российские малые гостиницы 13

1.4. Внутрифирменное планирование на предприятиях индустрии гостеприимства в современных условиях 17

Глава 2. Анализ системы управления гостиничным комплексом "Серебряный бор" 21

2.1 Органы структуры управления и характеристика деятельноси структурных подразделений гостиницы 21

2.2. Анализ финансовой деятельности гостиницы "Серебряный бор" за 2003-2004гг 28

2.3. Модель роста и развития предприятия 39

2.4. Анализ внутренней и внешней среды организации (SWOT-анализ) 42

Глава 3. Изменения в стратегическом планировании необходимые для эффективного развития компании 45

3.1. Проблемы и противоречия в управлении стратегическим планированием гостиницы 45

3.2. Правила культуры производства и поведение гостиничных работников 47

3.3. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы 49

3.4. Требования по технике безопасности для персонала гостиницы 54

Заключение 56

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 59

ПРИЛОЖЕНИЯ 61

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем, анализа качества услуг, и пути улучшения в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города - "Серебряный бор". Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

- подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;

- выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице "Серебряный бор", обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.

При проведении данного исследования использованы следующие методы:

1. Анализ.

2. Сравнительный метод.

3. Расчетный метод.

4. Статистический метод.

Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является гостиница "Серебряный бор".

1. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам.

2. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 г. N 1013

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490

5. Организация и управление гостиничным бизнесом/ Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом "Альпина", 2001.

6. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М.: ЛОГОС, 2002.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства - М.: Аспект-Пресс, 1995.

8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Academia, 2003.

9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: ООО "Новое знание", 2000.

10. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М.: Туризм, 2002.

11. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000.

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2001.

13. Пудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 1998.

14. Самуэльсон А. Экономика. Том 2.м - М.: ТЕИС, 2001.

15. Ульянов В. А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. - М.: РИБ "Турист", 2000.

16. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

17. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

18. www. ALEAN. ru

19. www. Terra-tavrika. Narod. Ru

Примечаний нет.