Введение 3

Глава 1. Общетеоретические аспекты системы управления в гостиничном бизнесе 6

1.1 Сущность и понятие организационной структуры гостиницы 6

1.2 Концепция управления операциями в гостинице 13

1.3 Структура и функции службы управления персоналом 16

Глава 2. Механизм работы системы управления в гостиничном бизнесе 20

2.1 Разработка организационной структуры 20

2.2 Финансовый контроль и анализ в гостиничном бизнесе 28

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствование системы управления в гостиничном бизнесе на примере отеля "Victoria" 36

3.1 Характеристика гостиничного бизнеса в Челябинской области 36

3.2 Оценка структуры управления на примере отеля "Victoria" 44

3.3 Мероприятия по совершенствованию системы управления отеля "Victoria" 52

Заключение 58

Список литературы 61

Cегодня деловой туризм - одна из ведущих и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. В настоящее время наблюдается интенсивный рост рынка туристических и гостиничных услуг в Челябинской области. Увеличились въездной и выездной поток граждан, как российских, так и иностранных. Некогда закрытый город Челябинск становиться объектом внимания западных и отечественных инвеститоров, желающих устанавливать деловые и дружественные контакты в нашей области. Следовательно, в последние два - три года появилась необходимость повышения качества гостиничных услуг до мировых и европейских стандартов.

В цивилизованных странах мира для делового туризма принято использовать бизнес- и "сьют"-отели. Последние оборудованы по специальному стандарту: кабинет плюс спальня в одном номере, то есть мини-офис и временная квартира, рассчитанные на довольно длительное проживание. Это - удобно и к тому же по средствам любому бизнесмену.

В России, и даже в столице, "сьют"-отелей, в общепринятом смысле, нет. У нас, как правило, их заменяют отеля, специализирующиеся на приеме деловых туристов. Особняком в данной иерархии стоят апарт-отели. Их бизнес-номера оснащены кабинетом, спальней и кухней. Для общего пользования предлагается бизнес-центр, конференц-зал, комнаты для переговоров. День в апарт-отеле обойдется в $160-180 за номер.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

В нашей стране гостинично - ресторанный и туристический бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в Европе или Америке, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг гостеприимства только за последнее время начали обучать на университетском уровне.

Все организационные уровни предприятия должны быть вовлечены в процесс выявления ожиданий гостей и нахождения способов не только удовлетворять их, но и превосходить.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия.

Образцом такого подхода на данном рынке становится отель "Victoria", построенный в 1996 году совместным предприятием. Сейчас это единственная трехзвездочная гостиница города, соответствующая мировым стандартам.

Кроме того, на данным момент в городе действует ряд гостиниц различного профиля и имеющие разные юридические статусы, представляющие серьезную конкуренцию, особенно в настоящее время, когда цена при выборе услуг или товара стала играть решающее значение.

В этой ситуации важнейшими стратегическими целями отеля "Victoria" становятся сохранение и возможное увеличение доли рынка и прибыли. Для успешной разработки этих целей нужно решить тактические проблемы маркетингового характера:

- сохранение постоянной клиентуры отеля;

- переманивание у конкурентов потенциальных покупателей;

- создание и поддержание благоприятного отношения к фирме.

Помимо таких важных функций маркетинга, как товарная политика и ценообразование, важнейшим инструментами стимулирования сбыта и пропаганды торговой марки является маркетинговая коммуникация.

Объектом исследования является отель "Victoria".

Предметом исследования является система управления отеля "Victoria".

Цель данной работы заключается в изучении системы управления отеля "Victoria" и ее разработке рекомендаций по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи :

- рассмотреть общетеоретические аспекты системы управления в гостиничном бизнесе;

- изучить механизм работы системы управления в гостиничном бизнесе;

- рассмотреть особенности гостиничного менеджмента на примере отеля "Victoria";

- разработать рекомендации по совершенствованию системы управления отелем.

При написании данной работы было использованы труды таких авторов, как Шмален Г.П. "Менеджмент в индустрии гостеприимства", Папирян Г.А. "Менеджмент в индустрии гостеприимства", Ефименко А.В. "Развитие индустрии гостеприимства", Сабко В.В. "Основы менеджмента гостиничного бизнеса", Белова М.В. "Современное состояние отрасли гостеприимства", Уокер Дж. "Введение в гостеприимство" и др.

1. Ваген Л. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 405 с.

2. История развития отрасли гостеприимства/ Под ред. Дашкова Л.П. - М.: ЮНТИ, 1999. - 213 с.

3. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Минск.: Новое знание,2002. - 336 с.

4. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФА-М, 1999. - 522 с.

5. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г.П. - М.: Экономика, 2000. - 197 с.

6. Панкратов Ф. Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений.-М.: Маркетинг, 1998. - 467 с.

7. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 206 с.

8. Развитие индустрии гостеприимства/ Под ред. Ефименко А.В., Погорелкин П.В. - Минск: 2001. - 450 с.

9. Ресторанный бизнес в России/ Под ред. Ефимова С.Л. - М.: Рос Консультант, 2000. - 390 с.

10. Рынок: Бизнес. Коммерция. Экономика. Толковый терминологический словарь /Сост. В. А. Калашников. - М.: Маркетинг, 1998.

11. Сабко В.В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса . - М.: 2002 г. - 340 с.

12. Современное состояние отрасли гостеприимства / Под ред. Беловой М.В. - М: 1998 . - 246 с.

13. Темнова Т.В. Финансовые решения: стратегия и практика - М.: Магистр, 2001. - 431 с.

14. Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1997. - 243 с.

15. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М.ЮНИТИ, 1999. - 437 с.

16. Финансы предприятий/Под ред. Романова А.А. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 412 с.

17. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. М.: ЗАО "Бизнес - школа Интел - Синтез", М., 1999. - 345 с.

18. Экономика предприятия/ Под ред. Волкова О.И. - М.: Инфра - М, 2001. - 518 с.

19. Экономический анализ/ Под ред. Романова А.Н. - М.: ЮНИТИ, 2001. -522 с.

20. Смолин Н.А. . Управление персоналом. М.: Инфра., 1998. - 340 с.

21. Рикардо Мачадо. Маркетинг для малых предприятий. Спб "Питер Паблишинг, 1998

22. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика: Пер с англ, Дело ЛТД, 1993.

23. Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: Издательское объединение "ЮНИТИ", 1998.

24. Oakland J. S. Total Quality Management. Heinemann, 1989.

25. Orkin E. В. Strategies for Managing Transient Rates. The Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly 30 (1,):35-39.1990.

26. 22. В.В.Салий. Маркетинг в общественном питании Учебник. Новосибирск: СибУПК, 1999

27. Коновалов Е.В. Основы рекламы. Учебн. пособие, ч. 1 Краснодар, Изд-во КубГТУ, 1999

28. 23. Журналы: Отель, Питание, Туристический бизнес, Витрина (Ресторанный бизнес), Провиант, Туризм, Жилищное и коммунальное хозяйство. Отдых, Коммерческий вестник за 1999-2000 гг.

29. Специфика гостиничных услуг и вопросы калькулирования себестоимости. Журнал "В помощь бухгалтеру", № 12-1999

30. Формирование цен на гостиничные услуги. - Журнал "В помощь бухгалтеру", № 1 - 2000

31. Об отдельных вопросах учета и налогообложения гостиниц /Токмаков В.В. -Журнал "Консультант", № 1 январь 2000 с. 38

32. Договоры хранения и аренды, правовой аспект, отражение в учете /Романова ТВ., Шумилина Е.В. - Журнал "ЖКХ", № 6-1999 с. 99

33. Учет реализации услуг, предоставляемых гостиницами /Федорова О.А., Дымов С.А. - Журнал "Бухгалтерский учет" № 9-1998

34. Учетные и правовые аспекты дополнительных доходов, получаемых персоналом гостиниц /Василевич И.П., Жук В.А. - Журнал "Бухгалтерский учет" № 9-1999

35. Маркетинг-менеджмент в системе организации общественного питания. Уч. пособие. Изд-во С.П., 1998

36. Влияние учетной политики на налоговые платежи гостиниц /Василевич И.П., Мирошниченко Б.Н. - Журнал "Бухгалтерский учет" № 5-1999

37. Взаимоотношения гостиниц с управляющими компаниями/ Василевич И.П., Жук В.А. - Журнал "Бухгалтерский учет" №4-2000

38. Учет затрат и реализации гостиничных услуг /Бурганова Г-Н. - Журнал "Бухгалтерский учет" № 11-1998

39. Расходы гостиниц на оплату услуг по договорам на управление /Василевич И.П. - Журнал "Бухгалтерский учет" № 8-2000

40. Палли М. Справочние современного хозяина ресторана. 199 дней для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М.: 000 "Современные ресторанные и розничные технологии", 1999с. 148

Примечаний нет.