ВВЕДЕНИЕ 4

1. СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6

1.1. Понятие качество гостиничных услуг 6

1.2. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективность гостиничного бизнеса 12

1.3. Модель качества услуги 14

1.4. Показатели качества гостиничных услуг 18

1.4. Концепция нейтральных зон Ч. Бернарда 23

2. ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 29

2.1. Общие методы оценки качества 29

2.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг 33

2.3. Проблемы анализа качества обслуживания на основе структурирования функции качества 38

2.4. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта - Терджена 40

2.5. Методы сбора информации для целей анализа качества гостиничных услуг 44

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 51

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспе

1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2004. - №3. - с. 36.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003. - 254 с.

3. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. - 290 с.

4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.

5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

6. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004. - 86 с.

7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 180 с.

8. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. - 2004. - №2. - С. 13

9. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: Издательский дом "Вильямс", 2002. - 580 с.

10. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2003. - №6

Примечаний нет.